用心服务“特殊”客户需求

本篇文章913字，读完约2分钟

最近一天早上，一对孩子帮助一位老人来到临夏州中国人民银行金融消费者权益保护办公室。老人做了个手势，并和工作人员握手。女儿说给他“翻译”。“我真的感谢中国人民银行。否则，虽然这3000元的存款数额不大，却让我父亲一整天失眠。现在好了。我父亲也放心了。”

原来，两周前，中国人民银行临夏支行接待了一位前来寻求金融消费者权益保护的客户。他是一个60多岁的聋哑老人，只看到手里拿着一张纸条。纸条上的“找中国人民银行”几个字非常醒目。工作人员有点困惑。这是他们从事金融消费者权益保护工作以来第一次遇到这样的客户。为了解决顾客的问题，我们需要知道顾客的抱怨是什么。全银行的人都不会说哑语，比划也听不懂。我们如何与客户有效沟通？

在询问了分行领导后，分行工作人员立即联系了临夏特殊教育学校寻求帮助。20分钟后，一位手语老师过来翻译和沟通，与客户的沟通问题顺利解决。工作人员了解到，这位老人一年前在一家银行网点存了3000元，几天前当他的家人需要钱的时候，他去银行取钱，却发现存款已经收齐了。然而，老人坚持说他没有取钱，也没有给他的亲戚一张银行卡和密码，所以这是银行的责任。在未能与银行达成协议后，一位亲戚建议他去当地人民银行“判断”。就这样，老人带着一纸“诉状”来到银行寻求权益保护。

鉴于客户特殊的身体状况，我行立即联系相关银行网点商讨解决方案，最终确定监控录像的转移是最好的证据。三天后，银行终于在三个月前找到了老人的取款视频。工作人员和手语老师立即和老人一起赶到网络上查看视频。仔细看了之后，大家一致认为视频中的收银员就是老人本人。之后，工作人员通过手语老师的翻译耐心地向老人解释，并提示当时取款时的情景。经过半个多小时的交流，老人终于记起自己已经拿了押金，老人多日的抑郁终于得到了解决。银行网点的工作人员也松了口气，感谢中国人民银行临夏中智的协助调解，使10多天的纠纷顺利解决。

据了解，近年来，本行紧密结合辖区实际，积极开辟投诉咨询渠道，加强投诉案件处理，加强金融消费者教育，扩大金融知识普及范围，取得显著成效。在过去三年中，共受理了315起金融消费者投诉，成功解决了315起案件，咨询了289起案件，现场答复了260起案件。