五问智能快递柜：没收到取件码 快件延误损毁谁担责

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北京，北京，6月19日(新华社)随着智能快餐柜进入越来越多的社区，安全、方便和高效是智能快餐柜带来的变化。但是对于智能快件柜，你可能还有很多问题:如果收不到取货码，如何打开柜？谁对储存期间的损失或损坏负责？等等。

快递邮件未经授权放入快递柜后，是否没有电话通知合规？

中国消费者协会(China Consumers Association)最近发布的一份报告中的一个典型案例显示，负责协调成都的李先生在快递后几天才拿到真货，原本让提货更方便的智能快递柜别无选择，只能“躺下”。“在没有得到我的同意和任何通知的情况下，快递员将快递邮件放在了智能快递柜中。后来我看了看微信，发现我收到了提货码。”在诉状中，李先生这样描述了自己的经历。

事实上，这种情况不是孤立的。住在北京朝阳区的刘楠(音译)告诉Zhongxin.com记者，“快递员不会给寄到家里的快递邮件打电话，而是直接把它放在丰朝或者E栈里”，手机就会收到收件代码，这样就避免了在工作时间总是接到快递员电话的不便，同时也避免了信息丢失的担心。

在没有事先通知或同意的情况下，将特快专递直接投递到特快专递箱是否合理？2016年3月1日生效的《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》明确规定:“快递企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人的明示同意。”

快递行业的一位不愿透露姓名的分析师Zhongxin.com在接受采访时，从实际的角度重新审视了这个问题。“如果我是快递员，我也希望能更快完成送货。按照每人每天150-200的投递量，快递员需要不停地跑来跑去，很难一个一个地给收件人打电话。”。

记者咨询了很多智能快件柜的客服人员，如丰超、e-stack，了解到将它们放入快件柜的收件人会收到提货提示，取出后也会收到通知。如果手机有关注相应快递柜的微信公众号，会收到微信提示；如果没有，您还会收到一条消息提示。

"基本上没有收到快件但没有通知的情况."智能快递柜的客服人员说。

如果我填错了手机号码，又打不开快递柜，该怎么办？

提货通知可以发送，但这并不意味着它可以发送给合适的人。微博用户jenny差点报警，因为她打不开快递柜。

“商店送货时，我写错了手机号码。我根本没有收到取货代码。客服说我只能把验证码重新发送给当时发货的快递员。结果，有人辞职了，快递公司居然说我会报警打开快递柜。”珍妮的情况就是一个例子，但有一点是肯定的:如果收件人的手机号码输入到快递柜是错误的，收件人将无法拿起包裹代码和获得快递邮件。

在这种情况下，如何尽快取出特快专递？丰朝快件柜的客服人员告诉记者，快递员投递快件时会同步接收到快件的状态信息，这样快递员就可以返回快件柜，输入个人手机号码等信息，取出延迟的快件重新投递，并输入正确的收件人信息。

针对延迟提货，暂行办法还制定了处置规定。第一次投递后，收件人未及时领取的，快递企业应当取出快递邮件，联系收件人重新提供投递服务

谁来支付快递“被动”加班造成的费用？

记者注意到，目前各品牌快件柜的收发服务基本上是对消费者免费的，有些情况下可能会收取一定的费用。

将来有可能收取取货服务费吗？或者采取加班计费的方式，在消费者离开超过24小时36小时后向其收取一定的费用？如果“被动”超时是由于消费者没有收到提货通知造成的，谁来买单？

“确实有一些公司试行了加班收费，这让消费者感到有些不可接受。”在上述业内人士看来，现阶段消费者还没有养成使用快餐柜的习惯，消费者因为没有收到通知而买单显然是不合理的。“智能快件柜行业位于产业链的下游，将通过多种方式寻求与快递企业的双赢合作，特别是在发展初期，大部分问题可以通过企业间的协商和协议来消化”。

从发展的角度来看，业内有人认为，智能快件柜台企业的收入来源是多元化的，没有必要收取接货服务费。柜台广告、销售平台等盈利模式可以广泛探索。

谁对储存期间的损失或损坏负责？

便捷和高效是智能快件柜带来的变化，但快件直接放入柜内，这也验证了“开箱检验”的严重缺失，如何权衡利弊？

“这确实是一个新情况，需要纳入行业规范的考虑和研究中。”中国消费者协会商品服务监督司副司长李燕在接受Zhongxin.com采访时表示，例如，如果快递邮件在被放入快递箱后丢失或损坏，谁应该承担责任？如果快件柜的仓储服务开始收费，消费者的权益应该得到有效保护，快件柜企业应该承担什么责任？

在权责划分上，上述规定要求快递企业与第三方智能快件箱运营企业签订书面协议，并规定相关权责，包括保管期限和逾期处理方式；用户信息安全责任；快递(提取)信息交换义务等。“在使用智能快件箱进行快递服务的过程中，如果出现服务质量问题如延误、丢失、损坏等。，快递企业应当根据与用户的协议解决”。

快递研究专家赵晓敏告诉Zhongxin.com，由于快递是一种门到门服务，即使快递柜在快递过程中出现问题，消费者也应该找快递公司来维护自己的权益。至于快递柜体企业和快递企业之间的责任和义务如何约定，需要双方协商和分工。

谁来守卫最容易失去联系的“最后一英里”？

“无论是发送到便利店、物业管理办公室还是智能快件柜，物流信息都会更新以供收集或签名。”上述知情人士表示。

事实上，刘楠只是在6月13日才从快递柜中取出快递邮件，物流信息只更新到6月9日，上面赫然写着:“收到”。

没有物流信息的跟踪和特殊保护，快递的“最后一英里”就成了最容易迷路的路。

为此，上述规定还建议快递企业在使用智能快件箱提供快递服务时，应通过电话或互联网提供跟踪和查询信息，并明确识别快递已放入智能快件箱、快递已被收件人取出、快递员等节点信息。

“快递公司对快递文件柜中的快递邮件信息进行动态监控，但在应用和共享方面存在很多问题。”赵晓敏表示，快递公司应该利用这些数据为商家和用户提供更准确的服务，甚至在发货前询问用户他们的详细位置，从而做出准确的发货。