中信银行郑州分行：“优质服务”像呼吸一样自然

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本报记者刘

记者胡瑞花·张骞

一个夏天的一天，中信银行郑州中原路支行一位50多岁的妇女闯进来说:“请拨一个号码，我有急事！”看到她非常焦虑，大堂经理上前询问情况。原来，这位妇女的母亲患有老年痴呆症，她正坐在老人的踏板车上，在外面等着。

大堂经理向等候区的顾客解释了情况。每个人都表达了他们的理解，并要求这位女士优先考虑生意。这位女士结束了她的生意，匆匆离开了。出门的时候，一幅温馨感人的画面出现在她的眼前:出口处的保安正为她年迈的母亲撑着阳伞，老人和年轻人还在亲切地交谈着什么。

这是中信银行郑州分行网点非常常见的场景。在中信银行郑州分行，“优质服务”如同呼吸一样自然。

“6s”改造展新面孔

2016年4月，中信银行总行启动网点“6s”项目。中信银行郑州分行上定路支行作为中国唯一的试点银行，于4月中旬完成了“6s”项目，并被总行接受。4月底，中信银行郑州分行分批启动了“6s”项目。截至目前，郑州各门店已完成“6s”工程改造，人气呈现新面貌，服务质量突飞猛进。

走进中信银行郑州分行营业部，干净、清爽、温馨的氛围令人愉悦。记者了解到，简单地说，网点“6s”工程就是要从“分类、整顿、清洁、保洁、扫盲、安全”六个方面来规范和规范网点管理。从职员办公用品的摆放到生活用品的分类都有标准化的要求。

好的经历来自细节。在看似普通的填表单上，记者发现空的白色代金券被放在透明的格子里，每个格子里都有一条蓝线和一条红线。工作人员告诉记者，凭证的数量(厚度)应该保证在两条线的中间。这不仅方便顾客拿取，而且一旦代金券的数量低于下端的红线，工作人员就需要它。柜台工作人员的工作台上，有货币柜台、业务凭证、印章、文具等。按照统一的标准放置，每一项的放置都显示出“从侧面看是一行，从垂直方向看是一列”的效果。在便利服务区，有手机加油站、安全药箱、婴儿椅、雨伞等。已经被合理地定位和放置，没有任何混乱感。

一朵花不能构成春天。不仅分行营业部，中信银行郑州分行辖内支行网点也完成了“6s”转型。只要你走进商店，你就能获得一种“从美丽到简单”的良好体验。有统一的标准和独特的想法。中信银行郑州分行营业部建有“母爱10m ^ 2”母乳喂养室，经联合国儿童基金会(UNICEF)上市认证，为哺乳期女性员工和顾客提供便利；在上丁路支行，“欢乐时光‘咖啡+书吧’”区域位于营业厅的角落。甜点和水果是免费提供给每天下午来处理业务的顾客的，这里安静而温暖；黄河路支行建设以“老郑州”为主题的关怀区，让顾客回忆起老郑州的美好时光，将记忆留在心中。

网络环境整洁舒适，商品摆放有序，员工服务效率提高，客户满意度大幅提升，“6s”工程的积极激励效应正在释放。

用心服务不会停止

如果说引入“6s”管理的目的是通过“形式化-行动-习惯化”的演变来改善服务环境、提升品牌形象、提高工作效率，那么“6s”之所以能够在中信银行郑州分行生根发芽，与我行倡导的“同理心、用心服务”的理念和不断提高服务质量的实践有着密切的关系

中信银行郑州分行建立健全分行服务体系，明确专业部门和专职人员负责提高服务质量，涵盖日常管理、培训改进、激励考核、监控和监督等。，并有效支持服务改进工作；要求支行成立以支行行长为首的服务质量团队，共同推进文明优质服务。在制度体系建设方面，郑州分行制定了详细的规范和标准，确保文明优质的服务流程科学、标准统一、细节清晰。

“绞尽脑汁也找不出问题”是中信银行郑州分行“神秘人”的“担心”。为始终保持文明优质服务，郑州分行按照总行服务体系建设管理的要求，修订完善了相关检查方法和检查规则，从神秘人暗访、视频检查、现场检查、客户满意度调查、网点间互查、电话投诉处理六个维度对辖内营业网点进行了监控，并严格按月进行检查和通报。对于检查结果，分行责令所有不完善网点整改，提交整改报告，并持续跟踪整改落实情况。

“服务最好的营业厅”和“环境最优美的营业厅”是郑州分行争取的“大奖”。中信银行郑州分行加强激励考核，将“服务质量”纳入业务单元主线考核，每月对全辖“最佳服务营业厅”和“环境最美营业厅”进行评价。分行主管领导带领零售银行部负责人参加分行早晚例会，进行卡片颁奖。这些措施极大地激发了全体员工争当标杆、践行文明优质服务的热情。

100葛争流，谁热衷于它第一。自去年以来，中信银行郑州分行辖内三家支行被评为“2016年中国银行业协会文明标准化服务100强示范单位”，并被中信银行授予“总行级服务管理十强分行”和“2016年零售服务营销大赛决赛一等奖”。金融消费者权益保护取得显著成效。

“实行文明优质服务是不能休息的。这是我们中信人的使命和责任。”中信银行郑州分行党委书记韩光举告诉记者。