“双录”时代 保险业密织消费者保护网

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本报记者戴

误导性销售可以被描述为寄生在中国保险业的“癌症”。为加强对消费者权益的保护，中国保监会近日发布了《保险销售行为追溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)。此后，在证券和银行业开始“双记录”后，保险销售已于11月1日正式进入“双记录”时代。

《办法》通过对保险公司和保险中介机构的保险销售行为进行追溯管理，记录和保存了保险销售过程中的关键环节，并将保险销售的重点领域、渠道、产品以及销售欺骗和误导发生率较高的人员纳入追溯管理范围。政策已经出台，那么执行情况如何？记者近日采访的多家保险公司表示，已正式推出“保险销售双备案系统”，并在系统建设、制度建设、培训宣传等方面积极采取配套措施。

“双重记录”已被证明是有效的

明确关注保护对象的权利

虽然“销售行为可追溯系统”在短期内可能会对保费规模产生一定影响，但从长期来看，从调整新产品、规范就业、提高消费者对保险的认可度等方面来看，都有利于保险业的发展。这一从源头上纠正误导性销售的举措，给一些保险公司提供了一个“休整期”，实现了从粗放式管理模式向精细化管理模式的转变。从被保险人群体的角度来看，“双记录”实际上是赋予被保险人更大的主动性，是赋予被保险人主动性的思维逻辑，是从本质上改变保险经营模式的又一亮点。

值得注意的是，新的“双记录”规定将60岁以上的被保险人列为重点保护对象。保险公司通过银行、邮政等兼营机构销售长期保险，或通过其他渠道销售投资连结保险，并向60岁以上的人销售一年以上的保险，在销售过程中很容易出现不正确的解释，导致客户理解上的偏差，这是行业中的普遍现象。因此，这一群体也成为保险投诉和纠纷的高发群体。另一方面，销售现场的录音录像可以有效防止销售人员夸大宣传和随意承诺，保护老年人不受欺骗。如果将来发生纠纷，在处理时有证据可循。

苏州是“双记录”的“螃蟹”的早期食用者。2015年，苏州市保险行业协会在全市40多家寿险公司实施了《人寿保险销售过程记录工作指引(试行)》，明确规定保险公司的视频记录应优先采用视频和音频相结合的方式记录整个销售过程，部分暂时不能录制音频和视频的公司可以在试运行阶段通过拍照的方式记录销售过程。据统计，从2015年10月15日至2016年2月29日，苏州共销售了62，928种期限超过一年的寿险新产品。录像销售流程的执行率约为75%，相关销售误导投诉大幅下降50%以上。

《办法》的实施将有效弥补监管体系的不足，进一步强化保险公司和保险中介机构的主体责任和管理责任。在纠纷调解、投诉处理和法律诉讼过程中，保存的相关视频资料也将有助于查明事实，公正、公平地判断和处理问题。”苏州保监局相关负责人表示。

汇泽保险实施“双记录”已近一年，已有300多万客户体验过这项服务，其中95%的用户表示可以随时随地查询记录，这让网上购买保险更加放心。“证据追随”不仅使保险销售公开透明，而且保护了消费者各方面的利益。

许多保险公司的销售可以追溯到

技术和培训问题需要解决

事实上，“双重录音”也很难实现。许多保险公司都面临着系统和服务器的挑战。自建系统和服务器不仅周期长、投资大，而且需要聘请专门的it技术人员进行维护，成本进一步增加；同时，音视频传输和存储对机房的稳定性和网络性有很高的要求，稳定性差的自建机房难以使用；受传统it架构特点的限制，随着企业业务数据的增加，扩展和性能将成为巨大的问题。

为了解决这些问题，腾讯云和中软联手，依靠音视频技术和积累的经验，最近推出了一站式的“saas双录音解决方案”。该计划将帮助保险公司在“云”中开展业务，从客户记录和视频记录，到音频和视频数据检索和同步，然后到后台处理、存储和存档。整个记录过程流畅而不卡壳，客户信息、音视频数据可以全程追踪，保证了保险业务的顺利开展。

为了实施“双重记录”，保险公司需要建立一个更加严格和安全的保护网络，因为一旦发生数据泄露事故，可能会对客户产生更大的影响，而这些都是在公司的具体业务活动中实施的，这就意味着成本支出。

关于消费者的信息保护，汇泽董事路雅。网站的用户服务中心告诉记者，汇泽保险已经做了大量的技术工作，以确保客户权利和信息安全。例如，实现多账户接入、会员账户、订单账户、记录系统、麦通系统多平台接入、高时间同步数据、双记录系统无缝对接；保证媒体传输的同步，采用云服务和云存储提高效率，存储多个文件备份，保证信息不丢失，具有较高的可追溯性和可靠性；整个链接使用ssl安全加密传输，以确保数据安全和客户隐私。

除了技术困难，销售人员的培训也很困难。华夏保险采用招标立项的方式，开发一款方便易用的应用，让销售团队快速掌握使用方法。同时，总分行和公司共同推广“双录音应用”的使用培训，帮助销售团队快速适应双录音工作的要求。

此外，由于银行的“双记录”工作早于保险公司，执行标准与保监会的要求不尽相同。面对新的监管要求，银保渠道的“双记录”工作仍存在一些困难。华夏保险表示，公司正积极与银行沟通合作，加快与银行的对接速度和投资。渤海人寿还认为，如何推动落实保险业和银行业认可的“双记录”要求、“双记录”数据传输和存储方式以及质量检查方案将是公司未来工作的重点和难点，并就上述问题积极与合作银行沟通和推动。

由此可见，虽然短期内的“双重记录”可能会给保险公司带来技术升级、销售人员专业提升等成本的增加，但上述困难在实际操作中仍然存在。但是，对于公众担心“双录”后成本增加是否会导致保费增加，保险专家认为这种担心是不必要的，因为“双录”是保险公司的内部操作环节，与保险险种的保费没有直接关系。

消费者信任是行业发展的基石

全面净化线上和线下的销售环境

消费者信任无疑是保险业发展的基石。

然而，网络保险在实施“双重记录”保护消费者权益时，可能会带上自己的显性基因。保险专家指出，互联网的优势在于实现了信息的对称。在购买保险之前，客户可以在网上看到他们购买的保险的所有产品条款和相关内容。与传统的线下购买相比，传统的线下购买只能看到付款前的商业计划，却看不到更完整的产品，它具有固有的遗传优势。

关于如何增强消费者对网上保险销售平台的信任，路雅表示，汇泽保险可以通过与消费者沟通，进一步提高服务水平。“网上保险销售中最重要的是信任和信赖，用户在有证据可循后，可以放心地在网上咨询和购买。一方面，它是互联网时代用户和消费者主权的回归，另一方面，它允许用户监督和管理我们的平台和服务，并不断改善互联网保险平台的用户体验。”

渤海人寿表示，只有在销售方面避免误导销售，我们才能获得客户最基本的信任。同时，要加强客户服务，确保投诉处理、保存、理赔等服务的及时性，提供多种在线服务，建立健全投诉处理机制，为客户提供全面、专业的咨询服务。

提高投诉评估的强度可以有效减少销售误导客户投诉的发生。记者了解到，华夏保险不仅坚持将监管部门上报的投诉指标作为考核指标，还加强了对分支机构投诉处理工作的考核，特别是增加了“万份保单投诉”、“亿份保费投诉”、“万人次投诉”和“投诉回避率”的指标权重，并将考核结果与经理绩效挂钩，有效地让各级领导重视并及时妥善地解决客户投诉。