“得零售者得天下”：智慧零售业务成银行竞技场

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专家认为，银行应该考虑线上线下的结合，尤其是与场景的结合。根据客户行为习惯的变化，有必要充分发挥网下银行的现有优势，结合网上习惯创造更好的环境。未来的趋势是为零售客户提供一站式、全方位、快捷的服务。

当“躺着赚钱”的时代一去不复返，商业银行选择了告别高资本消耗模式，建立“轻型银行”。零售业务以其分散风险、节约资金、综合利润高的优势成为维持银行利润的重要支点，“赢零售商赢天下”逐渐得到银行业的共识。

“在挑战与机遇并存的改革背景下，零售银行有了新的业务增长点，能够提供稳定、低成本的资金来源，能够平衡公司业务和银行间业务的波动和风险，其重要性达到了前所未有的高度。如何利用金融技术推动商业银行从“大零售”向“智能零售”的战略转型，值得深入思考。”中国工商银行个人金融业务部总经理宋建华近日在接受本报记者采访时表示。

上市银行零售业务发展迅速

记者在梳理2017年上市银行半年度报告时发现，许多银行的零售业务增长迅速，在营业收入中所占比重不断上升。招商银行的零售业务收入占总收入的比重最高，接近50%。工行、中国光大银行、中国建设银行、民生银行、平安银行和中信银行的零售业务收入占比超过30%。

招商银行上半年实现税前利润499.42亿元，同比增长9.77%；其中，零售税前利润达到269.11亿元，占57.17%；零售业务收入547.33亿元，占总收入的51.46%。在业务结构上，零售客户数量接近1亿，管理客户总资产接近6万亿元，零售客户存款余额接近1.3万亿元，居股份制银行之首。

根据平安银行的年中报告数据，截至6月底，其零售贷款余额为6570亿元，比去年年底增长21%。据平安银行相关负责人介绍，上半年零售业务占利润总额的64%，零售业务成为绩效发展的支柱。

值得注意的是，一向擅长企业业务的中信银行也在零售业务方面做出了很大努力。上半年，中信银行零售业务收入占比31.1%，同比增长6.1个百分点，税前利润超过100亿元；中间业务收入占比57.7%，同比增长10.9个百分点。

同时，中信银行的信贷资源不断倾向于个人贷款。上半年，中信银行新增贷款2131.68亿元，其中个人贷款占比82.42%，个人贷款余额进一步上升至36.63%。

对于零售业务新增贷款的80%以上，中信银行在半年度业绩会议上解释说:一是当前客户消费升级，个人贷款需求大；二是零售贷款的定价因素。上半年个人贷款定价高于上半年新增公共贷款定价，且回报率较高；第三，中信银行的零售转型。此前，该行侧重于个人资产方面的负债和中等收入。为了更好地进行零售转型，有必要拓展零售资产业务；四是零售资产业务主要是以房地产为核心的抵押质押业务，抵押质押率极高。

金融技术护航“智能零售”腾飞

实际上，零售金融业务不是一个新业务。如今，大银行的零售业务回报也是一种自然的选择。然而，旧的观念和传统的道路显然不能适应新的发展趋势，必须创新和升级。金融技术已经成为护送向零售转型的“利器”。

记者在采访中了解到，近年来，工行不断完善信息系统运行和基础设施建设，推进符合市场客户需求和内外部监管形势的R&D项目和业务创新，推进大数据应用，建立面向未来业务发展的技术体系框架，完善科技管理组织体系和管理机制。工行还致力于建设线上线下立体服务体系，拥有16，429家实体网点、29，385家自助银行、手机银行和电话银行，为个人客户提供7×24小时贴心服务。

2017年上半年，招商银行明确定位为“金融科技银行”，并按上年税前利润的1%设立金融科技创新项目基金，鼓励全行开展金融创新，积极提升金融科技能力，推动移动互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等新兴技术的创新应用。通过在消费场景中应用金融技术，改善客户体验，降低运营成本，提高客户获取能力。

江苏银行今年也提出了“智能零售”的目标。具体做法是推进网上场景升级、体验升级和跨境升级，增加个人大额存单、个人结构性存款等零售业务上线；试点线下智能网点推广，计划年底前达到100个智能网点。与此同时，该行仍在进行第二阶段的功能开发，并将向智能设备转移更多业务。

未来将探索差异化服务模式

在一系列新的常态挑战下，建立持久的竞争优势，建立智能化、差异化的客户服务模式将成为银行零售业务转型的必由之路。

中国社会科学院金融研究所研究室主任曾刚认为，过去，银行卡和信用卡是获得客户的主要手段。现在人们更加依赖于无卡支付、在线支付等。，然后用银行卡作为零售的基础。效果不如以前明显了。因此，银行在发展零售业务时，应该考虑线上线下的结合，尤其是与场景的结合。根据客户行为习惯的变化，有必要充分发挥网下银行的现有优势，结合网上习惯创造更好的环境。未来的趋势是为零售客户提供一站式、全方位、快捷的服务。

“面对全方位的客户，工行将利用人工智能技术，结合客户的金融资产、产品用途、渠道方式和客户生命周期，为客户量身定制金融服务解决方案。”宋建华说。

具体来说，工行一直在研究投资和理财产品组合，包括存款、理财、基金、保险、贵金属、账户融资、外汇等。，并为客户提供个性化信息，为客户提供银行卡、电子银行、增值服务等基础增值服务，为客户提供丰富多彩的零售金融服务，满足客户各方面的金融和生活需求。

平安银行董事长谢永林表示，在此次零售战略转型过程中，平安银行将对公共业务实行分行集中管理，将所有线下网点改造为零售网点。客户可以在此一站式办理银行零售业务和综合金融业务；同时，新店通过在空客房和家具中嵌入智能化、人性化的配套设备，构建了以“智能+o2o+客户体验”为核心的服务体系。