商业银行智能化转型升级需要“最强大脑”

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主持人:我们的记者杜冰

嘉宾:中国人民大学崇阳金融学院

访问研究员董希淼

随着大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展和普及，银行网点的智能化已经悄然发生变化。机器人大堂经理可以与顾客交谈，“超级柜台”可以处理大多数非现金业务，自动取款机……可以通过“刷脸”取钱……从五大商业银行到股份制银行，网点的全方位智能化建设已经开始，机器已经逐渐开始取代柜台人员，全天候自助和远程人工服务正在改变人们的生活。

然而，智能银行网点的建立只是商业银行智能化转型升级的一个突破口。商业银行智能转型升级的核心是什么？未来，商业银行的智能转型该何去何从？近日，记者采访了中国人民大学崇阳金融研究所的客座研究员董希淼。

主持人:作为近年来银行的一个战场，建设智能银行网点有什么意义？如今智能插座取得了哪些突破？

董希淼:随着客户金融消费行为的变化，银行需要不断用智能的手段和思维方式审视客户需求，用创新的技术塑造新的服务、新产品、新的经营和业务模式，实现规模增长、效率提高和成本降低。

随着信息技术的不断创新、银行客户金融消费行为的改变以及银行集约化经营的不断推进，银行的实体网点正在发生变化:一方面，效率低下的网点被淘汰；另一方面，原来的大型和完整的插座正在转变为轻型，智能和场景导向。

以全国股份制商业银行智能银行网点建设为例，目前大多数股份制银行已在全国重点城市系统建设了一批全功能旗舰智能银行网点，使之成为智能银行网点的体验中心和全功能旗舰店。其主要特点是:走向柜台，智能化，提高服务体验和网点能效；互联网+的金融创新，各种服务渠道相辅相成；定制的风格设计、详细的功能分区和有效的客户分流。

智能银行网点的先进设备和高端技术只是银行智能化的代表，其真正核心是后台数据的积累、构建和应用。例如，一些银行的智能银行网点建立了人脸识别系统和客户关系管理系统，可以实时发现和跟踪客户的行为和偏好，深入分析、沉淀和整合跨行业信息资源，明确客户的金融需求，方便银行工作人员及时跟进和快速反应，从而提升客户的良好体验，促进服务能力升级。截至目前，许多银行的智能银行网点在技术创新和业务流程再造方面取得了许多突破，包括智能排队预处理、智能业务处理表和人脸识别等几十个智能应用。

主持人:如果智能银行网点的建立只是商业银行智能转型升级的一个突破和开端，你认为商业银行智能转型升级的核心是什么？

董希淼:智能转型升级的最终目标是拥有一个真正智能的“大脑”。利用客户画像实现对客户的全面洞察，了解客户的风险偏好和理财需求，进而提供量身定制的差异化产品、产品定价和个性化服务。同时，在服务过程中采用了实时风险预警和反欺诈措施，以保护客户资金的安全，便于收集客户服务后的评价。这些对客户需求进行智能分析的实时感知和响应能力是商业银行未来应该具备的“智能”能力，也将成为数字时代商业银行的核心竞争力和商业银行进行智能转型升级的主要方向。

从这个意义上说，智能银行应该是一个硬件设备、软件系统和流程优化的系统化实施方案，是一个复杂的系统工程。智能“大脑”的“智商”主要体现在三个方面:第一，感知，即感知和衡量顾客的能力。在各种生活和生产场景中，通过大数据获取客户的财务需求并衡量客户需求；二是弹性，主要是在数据分析和客户深度洞察的基础上，判断自身是否具有较强的人类智慧，为客户提供个性化、专业化、智能化的金融服务；第三，成长能力，即智能建设在银行经营管理各个领域的实际应用和深度，使“智商”不断提高和持续。

主持人:对商业银行未来的智能化转型升级有什么建议？

董喜伟:在现阶段，商业银行可以考虑以下三个策略来推进智能化转型升级:

首先，网点的智能化建设要“扬长避短”。网点作为银行的重要渠道，是银行进行智能化转型升级的重要突破口。要扬长避短(“长”是网点的综合智能服务能力，“短”是网点的高成本和有限服务半径)。在银行数字化转型的3.0时代，网点不再是客户获取银行产品和服务信息的唯一渠道。除了基本服务之外，客户还希望门店能满足他们更复杂的需求。同时，网点面临着内部资源约束和外部竞争的双重压力。内部资源限制决定了大多数网点不能免费进行“智能”设备配置，而外部竞争压力决定了至少在某些客户群中，网点应该对竞争对手更具吸引力。因此，在智能升级和改造门店的同时，还需要进行更准确的客户定位和分层。

第二，流程优化和流程中的知识嵌入与应用。流程优化、流程嵌入和知识应用是商业银行“智能化”的最终体现。首先，业务流程再造和跨渠道业务流程整合是商业银行实现“智能化”转型的重要任务。网点“智能化”的重点应该是线上线下的整合。线上和线下开放需要创新思维，并且可以从客户体验的角度改变固有的业务流程；其次，将客户和业务机会识别、风险预警、欺诈分析、运营质量和效率分析等智能知识嵌入到业务和管理流程的相关环节中，使其演化为一个“智能”流程，构建匹配的信息系统。同时，自学习人工智能技术被用来不断改进和更新知识。

第三，充分利用大数据、云计算甚至人工智能。技术手段的充分运用保证并深化了商业银行服务“智能化”的实现。首先，大数据作为银行情报的重要基础和来源，需要不断整合。通过数据集成、知识学习和知识应用，最终构建“智能”系统。构建完整一致的数据系统是现阶段“智能化”转型升级的主要出发点之一，应从文化、组织、系统、流程、系统和工具等方面逐步构建。其次，云计算使商业银行能够提供高效、低成本、低功耗的计算和数据服务。例如，一些银行开始尝试对分支机构进行扁平化网络管理，一线网点也可以直接访问总行的金融云平台，充分展示了这项技术的优势。最后，人工智能技术是提高商业银行能力的有效手段。它是对计算机系统如何完成只能由人类智能完成的任务的研究和应用。它将被广泛应用于未来的商业银行，涵盖客户评分、精准营销、欺诈识别、风险预警等领域。

我们可以看到，信息技术的快速发展和普及将深刻改变人类社会生活和世界，其在金融领域的应用也将对银行业务模式产生深远的影响和变化。商业银行的智能化转型升级是对这一不可逆转的历史洪流的积极回应。尽管任仲还有很长的路要走，但他总是在路上。