撑起金融消费维权“保护伞”

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2016年以来，中国人民银行临沂中心支行以金融消费者权益保护协会建设为重要载体，探索建立金融机构、行业协会、监管部门、人民调解和司法仲裁“五位一体”的金融消费者权益保护工作机制，高效履行金融消费者权益保护职责，积极开展受理投诉、解答查询、调解纠纷、宣传金融知识等工作，为消费者依法维权提供“保护伞”。

创建多维度、立体化的权利保护体系

2017年3月初，临沂市金融消费纠纷人民调解委员会揭牌成立，20名人民调解员收到聘书后正式上岗。人民调解员由金融机构的法律人才、法律法规专家、律师等组成。他们被公开挑选给公众。调解委员会在诉讼渠道之外建立第三方冲突解决平台。

“调解人来自基层，具有很强的专业精神。通过调查、解释、咨询、调解等方式。，敦促当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议，解决金融消费纠纷，这不仅减少了矛盾进一步激化和扩大的可能性，而且有效提高了金融消费纠纷调解的专业性和覆盖面，大大降低了调解成本。”PBOC临沂分行行长吴金忠说。

据了解，人民调解只是中国人民银行临沂分行“五位一体”金融消费者权益保护机制之一。为进一步推进金融消费者权益保护，中央分行建立了以临沂市金融消费者权益保护联席会议制度为主体，涵盖银行、证券、保险机构、相关行业协会、监管部门、人民调解、司法仲裁等五位一体的工作机制。

“2016年6月，临沂金融消费者权益保护协会与仲裁委员会达成合作共识。对于协会调解的合同或产权等金融消费纠纷，如果达成调解协议，双方同意加强协议的法律约束力，协会应将其移交仲裁委员会裁决；如果调解不成，双方同意仲裁，协会将把申诉转交金融仲裁中心裁决。”临沂仲裁委员会金融仲裁中心主任李介绍说.

记者了解到，在“五位一体”的工作机制中，金融机构承担着解决金融纠纷的首要责任；行业协会根据章程调解财务纠纷，相互配合；监管部门应当在法定职责和权限内依法裁决金融纠纷；人民调解组织依法调解金融纠纷；法院和仲裁委员会应当依法裁决金融纠纷。联席会议成员单位每年召开一至两次联席会议，汇报工作情况，研究推进措施，充分发挥金融纠纷多元化解决机制的优势。

延伸金融消费者权益保护的“触角”

在临沂市平邑县文水镇人民村金融服务点，记者看到，人民币防伪、安全卡知识、非法集资、电信诈骗识别与防范等宣传面板被四面墙覆盖，印有“12363”金融消费者权益保护字样。电话卡在柜台的显著位置。综合服务点也有临沂金融消费者协会的条幅和传单。以通俗易懂的宣传口号和生动的漫画形式，宣传金融消费者权益保护的案例。

“我被临沂金融消费者权益保护协会聘为农村金融纠纷的便民联络员。除了为村民办理转账和存取款业务外，我还初步受理了财务咨询和投诉，并根据咨询和投诉的内容当场予以答复或反馈给上级。投诉情况。”金融综合服务中心主任汪东兴说。

“消费者保护不是小事。加强对金融消费者权利的保护是包容性金融的一个重要方面。我们通过“农村金融综合服务点”延伸了银行农村金融服务的触角，使之成为农村金融消费者权益保护的“桥头堡”临沂分行副行长威尔逊说。自2016年以来，中智以“支农、惠农、促农、强农”为核心，将农业取款点(爱基、净值、信息)改造升级为集“农业取款、农产品非现金结算、现金交易、农村金融消费权益保护、金融知识普及+农村电子商务”为一体的多功能农村金融综合服务点。

据统计，目前临沂市已有4747个农村金融综合服务点设立了农村金融消费维权服务站，负责宣传教育农村金融知识，提供金融消费咨询，引导农民正确维权，有利于节约资源，更好地为周边人民服务。截至2016年底，临沂市共开展了320次金融知识集中宣传，发放宣传资料40多万份，有效提高了农民维权和防欺诈意识。

编织秘密权利保护长效监管网络

“近年来，临沂市人民银行加大了对金融消费者权益的保护力度，从宣传教育、投诉处理、评估监管等方面着手，形成了金融消费者权益保护的良性循环机制，着力打造长效监管机制。”临沂金融消费者权益保护协会秘书长孙伟忠说。

截至2016年底，全市已建立10个金融消费者保护协会，金融消费者保护协会已覆盖临沂市和县两级，成员单位39个，广泛分布于银行、保险、证券、支付等行业。服务范围不仅涵盖整个金融体系，还与当地政府服务部门建立了密切的业务合作关系。临沂黄金消费者协会制定并实施了10多项内部基本管理法规和制度，督促和指导全市银行业金融机构建立金融消费者权益保护制度。同时，规范投诉处理流程，建立“受理-分支机构-跟进监督-完成-反馈”的工作机制，与临沂市政府“12345”市民服务热线管理办公室建立工作协调机制，简化处理环节，提高金融纠纷处理效率。自协会成立以来，临沂市各级黄金消费者协会共受理、处理投诉和咨询案件1388件，为金融消费者挽回直接经济损失512万余元。

据介绍，在金融消费者权益保护的前端环节，中国人民银行临沂分行建立了普及金融法律知识的长效机制，创新推出“整合宣传”模式，与政府职能部门、人民银行县支行和金融机构联合开展多种形式的金融知识普及宣传。截至2016年底，各级协会共开展各类金融知识宣传活动151次，宣传受众约200万人，发放宣传资料近90万份。

2016年，临沂金融消费者协会在对全市银行业金融机构法律专业人员进行深入调查的前提下，从全市金融系统的233名法律专业人员中，确定了首批40名临沂金融法律人才。2017年，中国人民银行临沂市中心支行率先启动了全省金融系统普法治理“七五”计划。“下一步，要逐步建立金融消费者教育和金融普法集中与日常生活相结合的长效工作机制，进一步增强金融消费者依法维权意识。”威尔逊说。