“国寿大健康”平台：让客户健康时时有人管

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我们的记者傅秋实

“如果你平时喝水，可以在上车前喝600毫升的水。你到了体检中心就可以直接做b超了。”中国人寿深圳分公司宝安分公司王经理在电话中告诉客户，他目前正在体检中心等候。体检过程中，王经理全程指导，b超检查一丝不苟，医生回答了每个问题。这些服务让顾客充分肯定了这个看似豪华的体检中心。

据记者了解，这家位于中国人寿深圳分公司工作场所的“西藏”体检中心成立于2006年，仅为客户提供保险前体检，自今年7月获得医疗机构执业许可证后，已升级为客户服务与健康管理中心的重要组成部分。

此次升级源于中国人寿“大健康”战略的正式登陆。2014年，中国人寿提出三大发展战略:“大资产管理、大健康、大养老”。为了加快“大健康”领域的布局，实现线上线下、内外一体化，其寿险公司启动了“中国人寿与大健康”平台的建设。2015年8月，中国人寿深圳分公司率先推出“中国人寿大健康”平台。

实现在线“一键式”医疗

对于客户来说，“中国人寿大健康”平台是中国人寿深圳分公司微信服务号上的一个栏目，“体检预约”只是其中一个功能。在该平台上，客户还可以享受健康档案、医疗登记、慢性病管理、自我评估、名医讲堂、健康商城、健康信息等20多项服务。

中国人寿深圳分公司客户服务与健康管理中心副总经理陈洁向记者讲述了这样一个案例。今年3月，某集团某保险公司的一名员工因脑血管疾病突然昏迷，其家人被送往医院急救。经检查，是颅内出血，需要紧急手术，但医院因技术原因无法完成治疗。集团联系人了解到“中国人寿大健康”平台可以预约专家并立即申请服务。在保险公司、平台第三方服务提供商及其家属的共同协调下，中国脑血管意外诊疗权威专家对患者进行了咨询。达成共识并确定诊疗方案后，患者被送往广州南方医院进行急诊手术，病情得到及时控制。

在线服务背后是数百个离线平台资源的支持。例如，“医疗登记”覆盖了全国40多个城市400多家医院的2000多名医生，香港和海外有许多医疗机构。

据中国人寿健康保险部相关人士介绍，“中国人寿健康”平台嫁接的部分线下资源是他们自己的资源，如体检中心；另一部分是第三方医疗机构。在自身资源方面，充分整合了中国人寿保险设立的中国人寿健康股权投资基金投资的香港渐康国际医疗有限公司、河南石楠医院、山西太钢医院等中国人寿集团的资源。对于第三方机构，中国人寿严格按照内部第三方管理办法进行选择，公司资质、服务能力、服务承载能力和系统对接能力都是重点考虑因素。

离线增强客户粘性

艾瑞咨询最近发布的《2017年中国商业健康保险行业研究报告》显示，有效的健康管理服务可以吸引客户，增强客户粘性。经过两年多的运行，“中国人寿大健康”平台的功能已经显现:注册用户超过24万人，总访问量超过220万人次，接受预约就诊超过1600人次。销售人员依托该平台，在网上组织了专项体检会、小型牙医、免费中医诊所等活动。到目前为止，已经有430次会议，服务超过8000人。

“推出‘中国人寿大健康’平台才四个多月，我已经推荐了100多位客户享受这项服务。去年我比较忙的时候，一周要去体检中心四次，帮助客户体检。”王经理向记者透露。作为一名销售老手，他认为传统的保险服务相对简单。客户投保后，销售人员提供的服务主要是变更保存、理赔和分红通知，而健康管理服务正是人们所需要的。通过卫生服务等特殊活动提供有针对性的卫生服务，可以更好地为顾客服务。

集团客户越来越重视健康管理服务。陈洁告诉记者:“在竞标一些大型团体保险业务时，已经把保险公司能否提供医疗服务作为一个重要的准入条件。由于“中国人寿健康”平台的服务支持，我们在竞标许多集团业务时受到了集团保单持有人的青睐。”

探索保险为健康管理买单

除了在服务器端积极适应“大健康”战略，中国人寿深圳分公司在产品端也有明确的目标。

记者注意到，目前，“中国人寿大健康”平台将产品与健康管理服务相结合。例如，客户购买税优健康保险和“驾驶保险”后，其保单信息实时传输到“中国人寿健康”平台，客户可以免费享受健康管理服务。

然而，在这种产品和服务的组合中，服务是额外的。专家表示，目前，保险公司的健康管理主要是会展业的营销工具。因此，目前的健康管理只是健康保险的锦上添花。

陈洁表示，下一步，“中国人寿大健康”平台将在产品方面整合健康服务，使产品能够覆盖健康管理的底层。届时，客户可以依托保险产品享受相关的健康管理服务，并通过有效的健康管理，达到减少或延缓疾病发生的目的，有效提高客户的生活质量。

采访结束后不久，中国保监会发布了《健康保险管理办法(征求意见稿)》，首次提及健康管理服务，明确保险公司可以将健康保险产品与健康管理服务相结合，提供健康风险评估和干预，提供疾病预防、体检、健康咨询、健康维护、慢性病管理、医疗保健等服务...提出了健康保险产品与健康管理服务相结合的发展方向。(张乐制图)