基层央行实施综合柜员制的路径选择

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综合柜员制是指一个人根据内部控制授权和明确的分工处理多个外部业务的劳动组合形式。该系统广泛应用于商业银行的业务流程中。柜台人员处理所有前台外部业务，如日常会计、出纳、储蓄、中间收款等。，节省了人力成本，提高了工作效率。

基层央行实行柜员制是必要的。近年来，为更好地贯彻国家简化管理、下放权力、优化服务工作的要求，中国人民银行积极推进基层银行对外服务大厅标准化建设，将对外服务窗口集中在服务大厅，减少了客户办理事务的环节，提高了对外服务水平。但是，从基层银行尤其是县支行的实践来看，由于外部窗口岗位数量少，岗位间工作量不均衡，部分外部窗口服务人员缺乏积极性，影响了基层人民银行的外部服务形象。因此，笔者建议积极借鉴商业银行综合柜员制模式，探索实施综合柜员制，由综合柜员统一受理所有外部业务，优化人员构成，提高岗位工作量饱和度，解决员工过多的问题，平衡不同窗口间的业务量，进一步提高外部服务效率。

实施综合柜员制的具体思路是定义综合柜员的业务范围。根据外部绩效列表，支付结算管理功能中的账户行政许可业务、信用管理功能中的个人和企业信用查询业务、经理金库功能中的柜台凭证接收业务、现金管理功能中的假币收款和假币及残缺污损人民币识别业务涉及外部服务，可由综合柜员处理。

明确前台和后台的职责。建立以“处理-审核-授权”为基本流程的业务流程，将柜台业务分配给前台，将柜台业务审核和授权分配给后台。前台综合柜员a岗和b岗同时接受各种外部服务业务，可以即时结算；如果需要后台处理，业务数据将在初审时接收，然后交给后台综合审核岗位进行处理。在信用报告查询业务较多的分行，可以考虑设置综合柜员甲岗优先处理信用查询业务，综合柜员乙岗按排队顺序处理各项业务。

完善工作流程。根据业务处理系统，制定综合柜员需要受理的各种业务的处理流程和流程图。在流程图中注明各岗位的操作流程，并指定业务处理时限。将所有业务流程图和业务处理注意事项汇总成册，供员工学习和查阅；将业务流程图中可以公开的内容制作成展板，提供给业务人员理解和监督。制定综合柜员业务突发事件应急预案，加强风险管控。

积极解决综合柜员制实施中的实际困难。从一些基层银行试行综合柜员制的实践来看，在建立综合柜员制的过程中也存在一些实际问题，因此笔者建议:

夯实建立综合柜员制的制度基础。建议从人员配备、业务范围、业务权限、服务标准、责任追究等方面制定全面的柜员工作制度，打破制度障碍，为县支行开辟创新之路。要根据各项业务处理规定和业务处理流程图，对风险点进行搜索和梳理，制定全面的柜员岗位人员风险清单，严格控制岗位业务风险。加强对综合柜员服务态度、劳动纪律和廉洁自律的监督管理，畅通投诉渠道，构建完整的监督检查机制。

配合综合柜员制的实施，升级改造软硬件系统。在软件方面，建议将综合柜员在办理业务时可能用到的所有系统纳入统一的综合柜员业务平台，以提高系统运行效率。进一步强化制度中的岗位约束，合理设置岗位权限，规范业务办理程序。硬件方面，建议在综合柜员业务处理区安装视频监控，规范监控数据的存储时限，制定监控数据查询流程。

为综合柜员系统的实施提供人力资源支持。建议对实行综合柜员制的县支行增加用工制度下的员工招聘额度，并进行定向安排，充实综合柜员岗位。综合柜员上岗前必须参加综合柜员培训，通过各业务模块培训考核后，方可持证上岗。建立综合柜员长期培训机制，围绕系统修订和业务流程变更及时开展培训。