服务不忘初心 匠心铸就品质

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看到微观知识。北京农村商业银行营业网点已成为向公众提供优质服务的窗口，体现了全行“稳健、可持续、全面发展”的良好品质。

目前，北京农村商业银行拥有中国银行业文明规范服务示范单位3家，中国银行业文明规范服务星级营业网点18家，北京银行业特色服务示范单位6家，保持客户投诉和监管“零项目立项”和理财销售“零飞单”记录。2017年，应中国银行协会邀请，北京农村商业银行参与制定农村金融机构“支农、支持小企业”示范单位标准，开展农村金融机构服务标准化体系建设。

北京农村商业银行优质服务促进了业务绩效稳步提升:截至2017年9月末，全行资产规模超过8000亿元，五级不良贷款率降至0.42%，明显优于全国商业银行平均水平；拨备覆盖率超过400%，运营质量持续提高，风险抵御能力进一步增强。

“两手抓”的组织保障和机制建设

人们常说，火炬必须在高举火炬的人心中。北京农村商业银行全面推进文明规范服务，其心中的火炬是巧妙精细化管理。北京农村商业银行以一级法人、三级管理的组织结构为基础，建立了文明规范服务的三级管理体系，总行、辖内分行、营业网点三级横向高效联动，为全行做好服务工作提供了强有力的组织保障。

为提升全行服务效率，北京农村商业银行加强制度建设，颁布了《北京农村商业银行营业网点服务设施及商品配售管理办法》、《北京农村商业银行无障碍服务规范》等10多项制度和办法，建立了一套有效的工作机制，主要包括联席会议机制、“全覆盖”监控机制、服务承诺机制、奖惩互补机制和“全方位”培训机制。

联席会议机制是指总行文明标准化服务领导小组不定期召开联席会议，研究解决服务监测和客户投诉高度集中的问题，解决重大客户投诉，以及创建百强、百强示范单位和星级示范网点过程中存在的问题。同时，综合科定期召开文明标准化服务质量分析会或座谈会，讨论阶段性服务质量，研究相关措施。

“全覆盖”监控机制是指全行所有网点每年都进行检查，实现“全覆盖”。根据检查结果，每季度形成“服务监测公告”，通过银行内部网络新闻平台统一发布。

服务承诺机制是北京农村商业银行的外部承诺:积极宣传客户服务热线、消费者保护专线和投诉处理程序，承担消费者保护责任，不销售或提供与客户风险承受能力不符的产品和服务。内部要求:对于基层网点服务工作中存在的问题，硬件项目必须在一个月内完成，服务标准指导必须在五个工作日内完成。

奖罚互补机制是对成功创建中国银行业100强、100强示范单位和星级营业网点、北京银行业特色服务示范单位和我行星级营业网点进行奖励。对发现服务监测存在问题、导致投诉升级或负面舆论的单位或个人，给予通报批评和扣分处罚，并将结果纳入管辖分行绩效考核管理体系；对个人按银行相关规章制度进行处罚。

“全方位”培训机制是组织员工观看学习文明规范服务的教学影片；每季度开展“物理环境标准化网络实施与推广”、“中国银行业文明标准化服务考核评分系统”和手语等专项培训，提高员工专业素质；结合服务工作中存在的具体问题，选择同行业的先进机构，学习优秀的服务理念和经验。

差异化评价与价值创造“双重提升”

北京农村商业银行的金融服务覆盖全市16个区和182个乡镇。推动地理位置分散、客户资源和硬件设施差异较大的营业网点积极参与文明、规范的服务工作是一个难题。

经过广泛调查，北京农村商业银行找到了解决问题的关键。文明规范服务的评价标准不是“空中国馆”,而是应该是各类网点“踮起脚尖”的真正目标，具有一定的引领作用和指导意义。此外，服务评估应结合网点的实际情况，“注重软服务标准，完善硬服务设施”，同时区分各级岗位的职责和权限，从管理层面激发各网点开展服务工作的积极性。为此，北京农村商业银行将其网点分为城市网点、农村网点和山区网点三类，并实施《北京农村商业银行网点文明规范服务差异化评估与评价体系》的相关标准，以科学平衡不同地区网点硬件设施的差异。

动员基层网点积极开展服务工作，从根本上提升营业网点的区域市场竞争力，这是由银行的服务属性决定的。北京农村商业银行将营销和业务发展作为衡量和评价服务工作有效性的重要尺度，注重客户体验和市场需求，不断改善服务环境，规范服务行为，优化服务流程，提高产品供给能力，提升服务创造价值。

投诉处理和问题反馈“回声”

对于北京农村商业银行而言，客户投诉是进一步收集和分析客户意见、改进服务、产品和流程、保留和维护客户资源的资源和重要起点。北京农村商业银行自主开发了便捷高效的客户投诉管理系统，遵循程序清晰、职责明确、先查询、高效处置、闭环运行的原则。系统将客户投诉分为30个一级分类、77个二级分类和11个三级分类。每季度末，总行文明标准化服务办公室(消费者权益保护)和客户服务中心汇总客户意见，提交总行文明标准化服务领导小组联席会议。一方面确定责任投诉，通知相关责任单位和个人，并扣绩效分。另一方面，向相关专业部门反馈，以改进产品、服务和流程。

北京农村商业银行高度重视客户意见在改善产品和服务中的重要作用，建立了“六位一体”的问题传递机制，包括客户投诉处理系统、基层网点反馈系统、走访和调查基层网点、组织现场和非现场检查以及神秘人士暗访、发放问卷、组织三次体验活动(一天做神秘客户、一天做大堂经理、走进基准网点)。截至2017年9月底，全行共组织了4次基层网点调查，组织了570次检查，发放了2.94万份客户满意度问卷，开展了2196人次的“三个体验”活动，收集了143条服务和产品相关问题，245条整改意见和建议，193条对总行营业部的反馈建议。

文明规范的服务和消费者保护是“一体的”

服务是“内在的强大基础”，消费者保护是“外在的形象”，二者相辅相成，形成强大的制度驱动力，促进经营发展。北京农村商业银行准确把握服务与消费者保护的内在关系，坚持“预防为主”的原则，并由消费者保护部专门派人出席了总行创新委员会会议，将受控产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定和审批推向市场，有效保护消费者合法权益不受侵犯。

同时，根据监管部门的要求，北京农村商业银行在其营业网点设立了5167.33万条消费者保护线和公众教育区，加强了“双录”(理财产品销售全过程录音录像)和价格宣传工作。目前，北京农村商业银行主动通过官方网站、公告栏、电子屏幕向消费者解释收费标准和免费项目，投放产品和服务的价目表，并人工告知消费者，对消费者进行风险预警和风险承受能力测试，尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权。

为加强员工管理，进一步防范风险，北京农村商业银行定期开展合规教育和风险调查。严禁员工私自销售第三方产品、参与民间借贷、充当资金“经纪人”、经营企业或在企业兼职等。，从而防止员工侵犯消费者的合法权益。同时，积极实施岗位资格管理，组织柜员、账户经理、大堂经理资格考试，通过严格选拔，确定符合岗位要求的人员持证上岗，不断强化管理和退出机制，确保为客户提供规范、专业的服务。

北京农村商业银行积极履行企业公民义务，充分利用覆盖北京各地区、涉及众多客户群体的营业网点优势，积极开展各种公众教育活动，提升公众金融知识和风险防范能力。截至2017年9月底，共组织了466场专项宣传活动，有5，131名员工参加，发放了120.5万份宣传资料，受众达547.3万人，树立了负责任的企业形象。特别是主办了中国人民银行和北京银监局“金融消费者权益日”、“金融知识走进千家万户”等相关活动，受到上级单位相关领导的好评。

不要忘记你的首创精神，继续前进。服务是一种精神，也是一种传承。北京农村商业银行将服务根植于内心，外化于行内，有效提升了整体业务发展和区域市场竞争力。