让“文化力” 变成竞争力和生产力

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本报记者徐少峰王峰

通讯员单继光

2013年2次；2014年6次；2015年8次；2016年7次；2017年8起；8在2018年...

随着标杆网点的有计划、有步骤推进，海门农村商业银行在全县的品牌知名度迅速提高，形象不断变化，影响力不断增强。软硬件升级正在转化为农村商业银行的“生产力”和“竞争力”。

标杆网点第一轮“硬”改造已于2012年前完成，所有网点均已改造翻新；第二轮“软”转型始于2013年，预计将于2018年结束。企业文化转型是海门农村商业银行的“第一指挥工程”，融入了整个软硬件转型过程。在企业文化“引擎”的推动下，海门农村商业银行焕然一新，发展动力强劲。海门农村商业银行的基准网络不仅成为了当地人最容易辨认的标志，也成为海门银行业金融机构中一道亮丽的风景线，甚至成为全国兄弟单位网络建设的基准。

为什么要实施企业文化转型

企业文化原本是一个相对空洞的概念。通过企业文化转型实现从“文化力”到“生产力”和“竞争力”的转变是一个漫长的过程。

然而，海门农村商业银行董事长沈向东表示，将基准网点建设与企业文化转型相结合，可以实现企业文化的物化、形象化和具体化。通过在制度建设、团队管理和员工行为规范中注入企业文化，可以有效实现发展注入活力、管理注入灵性、制度注入内涵的目标，使农村商业银行拥有自己的核心竞争力。

发展与变革，文化第一。选择企业文化转型不是一时兴起。

海门以河流和海洋的门户而闻名。海门也是江苏乃至全国著名的“建筑之乡”、“家纺之乡”、“教育之乡”。独特的区位优势和地方经济特色吸引了各种银行金融机构落户。随着竞争日益激烈，经济下行压力有增无减，监管日益严格，外部挑战不断增加，农村商业银行未来发展面临巨大压力。但是，沈向东认为，无论外部有多少挑战，都很难构成致命的威胁。真正影响农村商业银行发展趋势的是团队的思维、素质和执行力，即“人”的因素。归根结底，企业的转型就是“人”的转型。只有当人们的风格、思想和行为发生变化时，他们才能有战斗力，激发他们的潜能，爆发“狼来了”，形成企业的可持续生产力。

如何实现“人”的转变？只有两种方法，改变你的大脑，或者改变人。海门农村商业银行选择了改变思路，即大力推进企业文化建设。

俗话说，企业依靠技术三年，管理十年，文化一百年。农村商业银行要想成为百年老店，不仅要知道“前世”，知道它从何而来，还要写下“宏伟蓝图”，知道它要走向何方。众所周知，农村商业银行都诞生于农村信用社。虽然许多农村商业银行的名称已经改变，但网点的外观并不统一，设备陈旧，人员思维僵化。如果这种企业文化没有转变，团队就没有凝聚力、战斗力和竞争力。更重要的是，虽然在互联网时代，许多线下业务已经转向网上，从国外金融发展的现实来看，即使在今天，一些国家银行的实体网点仍在增加而不是减少。农村商业银行设在县城，服务“三农”，实体网点应该加强而不是削弱。如果标杆网络的建立与企业文化的转变相结合，继续扎扎实实地发展，农行将在全县有一个坚实的发展基础。

“企业文化的建设就像一剂中药。虽然见效慢，但能标本兼治，对调节和润滑企业发展的“认知噪音”和“重复执行”起到很好的作用。”沈向东认为，强制换药像西药一样，药性强，副作用大。一旦由于外部环境和自身因素的变化而出现“抗药性”，一切努力都将付诸东流，企业的发展将受到不可逆转的影响。

如何实施企业文化转型

在海门农村商业银行，企业文化的转型有着清晰的“路线图”。

首先是关注顶层设计，构建服务管理框架，并确保资源分配到位。一方面，服务推广工作被视为企业文化建设的重要组成部分，服务文化推动企业文化的良性发展，强调服务理念的“高定位”；另一方面，品牌推广项目在董事会层面启动，建立董事长直接领导，管理层负责行长具体责任，运营管理部设立独立管理岗位，配备专职管理人员组建专门的企业文化和服务转型建设项目团队，负责全行企业文化和服务转型，完善日常管理工作，强调“高标准”的组织架构。同时，基于资源配置向一线、网点和大堂倾斜的原则，大量的人力、物力和财力投入到服务改善中，强调资源配置的“高投入”。

二是建立服务标准体系，确保所有管理到位。“服务质量无法提高。不是员工不愿意这样做，而是没有一套服务标准和流程。”为此，海门农村商业银行注重标准化建设，全面规范网络环境和员工行为，通过标杆网络建设，从根本上扭转了客户心目中低端、土气、落后的传统认知。

大堂经理工作证、便利服务卡、高峰标志...这些物品以前怎么摆放，没有规定，很随意，现在有摆放标准；过去使用的厕所抹布现在要接受标签管理，以识别相关用户；垃圾桶清洁，不仅要清理外面，而且要清理垃圾桶上的管道下。海门农村商业银行对所有服务清洁工作进行了流程管理，包括拖把清洁流程和玻璃擦洗流程。“有人说清洗玻璃也需要做吗？事实上，服务是点点滴滴的体现。如果你想与众不同，你必须注意细节。细节决定成败。”沈向东笑着说，他去了分局，和工作人员开玩笑说，“领导，我们的管道绝对没有问题。我不相信我会倒一些水给你喝，它是多么干净。”

除环境标准外，海门农村商业银行还对仪容礼仪、仪容礼仪、表情礼仪、形体礼仪、商务礼仪、会议礼仪等行为标准做出了详细规定。例如，领带，领结整理过程，化妆过程。据报道，在过去，员工需要化淡妆工作。开始时，许多老员工，尤其是40岁以上的老员工，不愿意这样做，说他们太老了，化妆了，所以人们会笑。后来，专业教师被要求教授化妆和护肤技能。现在这些老员工比年轻员工更喜欢化妆。

服务标准和流程是最重要的基础。目前，柜台服务流程中有12个服务条款，最初是10个句子。在导入过程中，我觉得对客户缺乏关心和提醒。后来，我又加上了一句“请帮你数钱，请看看柜台”和“请把你的东西拿好”。有了这两句话，员工和客户之间就有了互动，客户对员工的善意提醒和提示有了更好的感觉。而“服务的全过程管理”将服务发挥到了极致。“我们对服务进行了‘向前扩展’，即将服务的起点向前扩展，直到客户到达经销店停车。同时，再做一次“后向延伸”，这意味着服务的结束被定义为顾客上车或乘交通工具离开。”沈向东说，当顾客停车时，大堂保安可以帮忙，员工去上班，他们的车停在更远的地方，他们附近的停车位留给顾客；当顾客进入营业厅时，大堂工作人员会主动为骑摩托车的顾客摘下头盔；顾客进来后，教他如何操作取款机；记录客户家人、朋友和孩子的年龄、生日、结婚日期等信息，并发送问候和提醒。一点一点，默默地滋润着。

第三，完善培训计划、培训执行和培训效果评估体系。不管结构有多好，标准都是完美的。如果训练和指导工作不及时完成，一切都将是空.海门农村商业银行了解员工的培训需求，通过需求调查确定培训计划和内容。然后，每年都有一个培训主题，邀请商业人才、培训师和企业文化传教士分别进行内部培训。此外，通过团队发展活动以及向优秀的同行和企业学习，我们可以加深对服务文化和服务品牌建设的理解。

最后，是建立有效的监督和评估机制。完善监督考核机制，加大奖惩力度，树立服务模式，加强引导和纠错，完善内外监督。如海门农村商业银行建立了积分制、联合制、曝光制等制度，加大了奖惩力度；根据“让20%的员工带头，70%的员工跟随，10%的员工督促”的理念，通过树立典型，在员工中营造“比较、学习、赶超、帮助、超越”的氛围。

企业文化的变革带来了什么

从2012年至今，海门农村商业银行已经推进企业文化建设5年多了。在此期间，有过犹豫、痛苦和喜悦，但也有过巨大的收获。

通过服务转型，海门农村商业银行营业部荣获中国银行业五星级网点和数千家文明规范服务示范单位称号，更多网点荣获普惠金融之星和示范网点荣誉。特别是在建设乡镇星级网点的过程中，海门农村商业银行不仅建设了10多个星级网点和长乐支行等特色支行，成为江苏省乡镇普惠金融的示范网点，而且近20条关于乡镇网点建设的建议被中国银行业协会纳入了全国乡镇星级网点建设标准。德盛支行之所以成为著名的“26度银行”，是因为有一个感人的故事:当银行拿起零钱，银行下班时，客户经理用公共汽车为一个急需找零的客户付了钱，客户不仅在第二天还了2元钱，还把他在其他银行的所有存款都转到了农村商业银行。因为26℃对人体来说是最舒适的温度，这家银行表明它想成为一家让各地顾客都感到舒适和满意的银行。

服务转型也增强了员工的自信心、自豪感和归属感。在海门，原中国银行海门支行的服务做得最好，但现在海门农村商业银行不仅赶上了，而且越来越多的外国兄弟来海门农村商业银行学习。这极大地激发了员工参与文化转型的热情，并让员工感到自豪，因为他们是农业、商业和银行业的行人。

当然，生产率提高了。虽然海门农村商业银行秀山支行的地理位置和办公条件并不理想，但通过服务转型，其业务每年都在稳步增长。“服务是一个推心置腹的过程。您尊重客户，客户会给出更好的反馈。”沈向东透露，自翻牌以来，海门农村商业银行通过品牌推广和服务转型，面临着激烈的市场竞争。虽然银行业金融机构不断增加，但农村商业银行的市场份额并没有下降，反而有所上升，存款总额稳步增长，各项业务稳步发展。特别是随着海门8家金融机构的增加，市场份额保持不变，客户数量持续增加。截至2017年8月，各类存款余额为306.08亿元，比年初增加29.09亿元，增长10.50%，市场份额为22.04%，比2011年末增加2.41个百分点；各类贷款余额193.5亿元，比年初增加16.2亿元，增幅9.14%，市场份额20.62%，与2011年末持平。其中，实体经济贷款余额160.85亿元，比年初增加16.03亿元，增幅11.07%。存贷款总额、增量和市场份额居全市金融机构首位。“阳光信贷”、“农业取款服务点”和“多媒体宣传机”覆盖全市所有行政村，丁原卡发卡数量已超过35.2万张。有32万农民充当“一次性”用户，网上银行、手机银行和微信银行用户已超过15万。业务范围涵盖存款和贷款、国际业务、金融市场和

荣誉接踵而来。2013年至2016年，海门农村商业银行连续四年在江苏省联社评级机构评价中保持最高评级“5a”，银监会监管评级保持“2c”。近年来，荣获“全国职工教育培训示范点”、“全国职工书店”、“江苏省文明单位”、“江苏省五一劳动奖”、“江苏省职工之家”等荣誉称号。

谈到企业文化转型的下一步发展战略，黄建新行长表示，“如何将文化转型与企业管理和业务创新深度融合，使之成为农村商业银行的竞争力和生产力，是我们下一步思考的重点。我们的目标是通过文化转型，在未来3-5年内将海门农村商业银行打造成领先指标的小银行标杆。”