探访最美铁路:丹东站服务升级 打造温馨＂国门第一站＂

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经济日报——中国经济网丹东8月23日电(记者刘筱筱)“横渡鸭绿江，维护和平，为了祖国，就是为了保住你的家乡……”站在美丽的鸭绿江上，对面是朝鲜新义州市，这是风景秀丽的丹东。这是一座经历了抗美援朝战争洗礼的英雄城市，是中国最大的边境城市，也是亚洲唯一同时拥有过境点、机场、高铁、河港、海港和高速公路的城市。它以与朝鲜的繁荣贸易和旅游而闻名。

近年来，随着沈丹高速铁路和丹大高速铁路两条新线的开通，丹东作为沿海、沿江、沿边城市，已成为东亚又一个新的陆路通道中心。结合口岸站地域文化特色，丹东站以经营新“两线”、树立新形象、开展新服务为宗旨，努力打造安全、温馨、和谐的“出国第一站”。

两条新线路开通了一个有百年历史的车站来欢迎新生

近日，经济日报-中国经济网记者与中国铁路总公司一起参加了“寻找最美的铁路——帮助东北振兴”的网络宣传活动，并参观了丹东站。

图为丹东站的外观。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

丹东站位于丹东市中心，由沈阳铁路局管辖。它最初建于1904年，已经有一个世纪的历史了。据相关负责人介绍，该站共有员工997人，辖5个车间和13个中间站。主要承担丹东市及其所辖县(市)的客货运输业务和对朝客货联运业务。在抗美援朝战争中，承担了后勤保障的重任。

2015年9月1日，素有“辽宁最美的高速铁路”之称的沈阳至丹东高速铁路开通，正式使丹东进入高速铁路时代，为沿线人民出行提供了极大便利，加强了对朝旅游贸易，大大提高了中朝国际铁路走廊的运输能力和质量。同年12月，连接大连和丹东的丹达高速铁路通车。通过与沈丹高速铁路和哈大高速铁路的连接，促进了港口经济和海铁联运的快速发展，对促进辽宁沿海经济带建设和服务东北经济振兴发展起到了积极作用。

图为丹东站候车厅醒目的“以服务为宗旨”。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

目前，丹东站使用的新站房已于2009年1月16日竣工并投入使用。车站建筑总建筑面积为15，300平方米。有9个站台和9条到发线，每天处理54对旅客列车，包括8对普通速度旅客列车(包括1对丹东至平壤国际联运列车)、31对沈丹客运专线动车组、8对丹达高速铁路方向动车组和沈阳至丹东至大连直通线

数据显示，丹东站2016年运送旅客548万人次，2017年上半年运送旅客267万人次。

展示国家文化遗产，加深对丹东的印象

图为等候大厅中中国、英国和朝鲜的语言符号。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

我在丹东站感受最深的是边境城市口岸站的丰富特色。在售票处、候车室、站台和卫生间，到处都挂着韩文和英文的标志。在国际联运巴士停靠期间，车站广播室还会用中文、韩文和英文进行广播，为外国乘客提供准确的信息。

图为“韩国风味”纪念品商店。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

《经济日报》-中国经济网记者看到，一楼候车大厅新设了一家“韩式”超市。超市出售各种具有韩国民族特色的纪念品，如冰箱贴纸、钥匙链和木偶，价格实惠，制作精美，满足游客购买手写信件的需求。

这幅画展示了朝鲜人物的雕塑。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

在等候大厅里，摆放着一组朝鲜文字的雕塑。三个穿着传统服装的男人坐在地上演奏乐器，而两个女人随着音乐在两边跳舞。人物生动的表情和优美的姿态让在此等候的乘客赏心悦目。

在二楼候车平台的墙上，雕刻着各种朝鲜舞蹈浮雕，处处体现着民族特色。站内还建有丹东站百年文化墙，各种绿色植物和花卉，展示了丹东站的服务文化，加深了丹东的印象。

“天元式”服务是为旅客如亲属提供的

在等候大厅，一个标有“西苑家庭服务区”的服务台吸引了记者的注意。在服务区有一圈沙发和桌子，七八个年长的或抱着孩子的乘客坐在里面休息。服务台附近还有一个护理室，里面有椅子和桌子，供母亲给婴儿换尿布。其中最引人注目的是挂在荣誉名单上的众多奖项，如“全国铁路优秀共产党员”、“全国铁路先锋党员服务之星”和“机车奖章”...所有的获奖者都毫无例外地写下了“王希元”这个名字。

图为乘客王希元向记者介绍西苑家庭服务台情况。经济日报-中国经济网记者刘筱筱/照片

据负责人介绍，这个服务区是以丹东站12306服务台的乘客王希元的名字命名的。“在乘客眼中，虽然王希元不是亲戚，但总比亲戚好。”俗话说，出门在外很难做到处处友好。王希元很清楚，像老人、弱者、病人、残疾人和孕妇这样的关键乘客出门并不容易。他总结出一套行之有效的服务方法——细心观察、积极询问、真诚帮助、体贴关怀和宽容款待。通过这些服务，温暖被送到乘客的心中。

王希元向记者展示了一张“家庭服务卡”，上面有他的手机号码、座机号码、地址和邮政编码。他介绍说，这张卡是发给重点乘客的，这样乘客可以随时向他求助发送和接收站。"只要我得到乘客的帮助，我就会随叫随到。"

随着两条新线的开通，丹东站的客流越来越多，重点客流也越来越多，服务台尤其繁忙。王希元回忆说，在一个交通最繁忙的假期，有多达40名关键乘客需要轮椅运输，有时一辆公交车上有两三名乘客。当他忙的时候，他甚至不喜欢吃东西。

虽然服务台很忙，但王希元说他感到很充实和快乐。他加入了丹东市残疾人联合会，并与公交车站、港口、医院、救护站等部门保持密切联系，为有特殊需求的乘客提供延伸服务。有些人建议57岁的他“休息一下”，但他说:“看到乘客们幸福的笑容，我感到满足和实际，忙碌和疲惫是值得的。”

王希元以如此热情的工作态度和助人为乐的精神，在为重点旅客服务的岗位上，14年来一直秉承“以亲为客”的服务理念，10年来思考旅客的所思所想，关心旅客的所思所想，用热情、细致、深情的服务温暖旅客的心。

贴心的多语言服务保证外国游客的旅行

据该站相关负责人介绍，鉴于口岸站、丹东站的外国游客数量不断增加，结合岗位特点，从通用、售票和检查三个部分整理出50个常用韩语句子，并将其打印成册。客运工人接受了客运车间点名会议的培训，并接受了车站交接办公室的翻译，这提高了他们为外国游客提供登机信息等翻译服务的能力。

“团委组织了一个专门的英语和韩语培训班，由刚毕业的外语专业学生讲授日常服务术语。车站精心挑选外语流利的人员担任售票厅和12306服务台等重要职位，确保外国旅客可以无障碍购票。”负责人说。

记者了解到，丹东站还增设了一个英语和韩语“双语”售票窗口，并安排长相好、素质好、专业的人员到售票窗口为外国旅客提供服务。节假日，车站团委还成立了青年“双语”志愿者服务团队，在候车室和售票处为外国游客提供韩语和英语购票和导游服务，并随时为外国游客解答问题。

此外，每到节假日到来之际，客运车间的“文艺团队”就活跃在旅客当中，以自编节目、精彩的朝鲜舞蹈、歌曲和动感街舞表演吸引旅客驻足观看，赢得了广大旅客的青睐，展示了中朝边境“国家大门第一站”的良好形象。