上海：全方位保护保险消费者权益

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□记者高伟

在中国保监会的正确领导下，上海保监局始终把保护保险消费者合法权益放在监管工作的首位，坚持“保险是保险的姓，保险监管人是监管的姓”的行业发展和监管理念， 通过畅通消费者投诉渠道，优化监管机制，加强对保险消费者的宣传教育，推动行业改善服务，扎实开展保护保险消费者权益的各项工作。

“四个联系”全面开展“3.15”教育普及活动

在2017年“3.15”国际消费者权益日期间，在中国保监会的统一安排下，上海保险业紧紧围绕“保险保障，让生活更美好”这一主题，通过多方联动，开展了全面的教育普及活动。

首先是关联保险消费者。行业深入社区和农村，开展了199次现场宣传活动，发布了3万多份宣传资料，举办了37次教育普及讲座。监管机构和行业协会发布了“消费者购买手机破屏保险风险提示”和“消费者行为风险提示”，如“好产品优先使用，今年我送车险”，及时对消费者进行警示教育。

第二，联系相关政府部门。行业积极参与上海市消费者保护委员会、上海市农业委员会等单位组织的各种“3.15”宣传教育活动。作为上海各行业协会的唯一代表，上海保险协会在上海市政府举办的“诚信共治”2017上海纪念国际消费者权益日研讨会上做了交流发言并分享了经验。

第三，联系社会监督力量。上海保监局举办了2017年社会监督员专题研讨会，以及上海保险业在全国范围内发起的网上诉讼和保险纠纷调解现场观摩活动。保险公司组织或参与市场监管检查10次，加强与社会监管力量的互动，积极接受社会监管。

最后，联系媒体。通过各种媒体，业界宣传上海保险业创新服务的有效性，全方位提升消费者体验。

“三位一体”提高了处理保险消费者投诉的效率

近年来，上海市保险监管部门依法查处违法违规行为、中介机构有效解决保险合同纠纷、保险机构及时应对客户投诉的“三合一”消费者权益保护机制运行良好。

上海保监局建立了保险合同纠纷案件快速处理渠道，已及时移交相关保险公司或人民调解委员会处理保险合同纠纷，减少了投诉处理环节，提高了投诉处理的及时性。2016年，通过快速处理机制成功处理了2，663起投诉。“12378”保险消费者投诉维权热线上海分公司从成立之初的385条增加到1936条，平均月接通率达96%以上，成为消费者投诉维权的主要渠道。行业人民调解组织稳步推进保险合同纠纷人民调解，推动投诉人的保险合同合理诉求通过专业调解工作得到有效解决。2016年，上海市保险合同纠纷人民调解委员会调解557起，调解成功387起，调解成功率70%，保费6394万元。保险机构实行投诉第一处理责任制，建立“一把手全面负责，细节全面负责”的三级联系制度，及时应对和处理消费者投诉。

源管理误导销售和索赔是很难“两大弊病”

上海保监局不断优化机制，抓住“误导销售”和“理赔难”两大行业顽症综合治理的牛鼻子，将消费者合法权益保护工作真正落到实处。

在持续整改误导性销售方面，上海保监局和上海银监局通过问卷调查、实地考察和专题研讨会等方式，对上海商业银行代销保险业务实施录音录像制度进行了深入研究，并对保险销售行为的建立进行了探索。追溯系统；关注新单客户信息的真实性，现场检查监督重点公司人身保险客户信息的真实性，推动上海保险协会继续做好行业销售人员的质量管理工作，构建行业p2p侵权投诉案件信息共享平台，建立并实施“p2p疑似人员信息共享名单”制度。

在不断推进车险理赔综合管理方面，上海保监局组织行业开展商业车险改革压力测试，摸清底数，做好对社会的政策宣传和解释工作；加强对“上海市机动车伤害交通事故索赔服务中心”的管理，引导行业完善索赔服务中心的管理体系；上海保险业推出了汽车保险理赔人(调查和确定损失)上市管理系统。根据汽车保险索赔人的素质和能力，将汽车保险索赔人列为“绿、蓝、黄、红”等颜色，并在行业内共享信息，防止违反职业道德、损害消费者合法权益的汽车保险索赔人“被提拔、因病上岗”。

完善保险矛盾纠纷多元化解决机制的“创新”

上海保险协会稳步推进普陀区和浦东新区人民法院诉讼调解试点工作，通过加强人员配备、优化对接机制、加强资金保障等一系列措施，推动诉讼调解稳步有序发展。2016年，行业通过诉讼与调解对接的方式共调解保险纠纷案件5278起，成功调解案件2940起，调解达成赔偿金额1.47亿元。

其中，上海保险业建立的“人民调解+互联网+司法确认”的网上诉讼与调解对接模式荣获2016年上海金融创新成果二等奖。该模式采用专人对接、协调调解、三方参与、法官在线确认的运作模式。中国人寿保险股份有限公司上海分公司与普陀区人民法院自2016年1月开通以来，共成功调解人身伤害案件379起，赔偿金额1492万元，调解成功、赔付率100%，有效打击了牛只人身伤害，有效保护了保险消费者的合法权益。