扮靓那扇“窗”

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近年来，中国人民银行银川分行在充分利用互联网政务公开主渠道的同时，积极加强综合服务大厅建设。通过创建“环境优良、工作务实、质量过硬、服务优良”的标准化服务窗口，努力提高基层央行服务水平，造福企业，方便人民。

创建优质服务平台

综合服务大厅直接为公众提供公共服务，行政效率与群众利益密切相关，直接影响人民银行在人民群众心目中的形象。中国人民银行银川分行将信息披露、服务质量和服务环境的标准化作为工作要求，明确各部门的工作职责，以标准化建设为抓手，严格规范业务流程，确保工作有程序、有控制、有标准，推进窗口建设的规范化、制度化、标准化，有效构建了金融服务、政务公开、信息发布、行政许可一体化的服务平台。

为进一步改善服务环境，本行对服务大厅环境进行了改造:统一大厅服务设施，更换旧的营业柜台标志，开启紧急安全门，整合办公区域，提高大厅的亮度和洁净度；增加个人信用报告自助查询机，安装方便的服务设施，如呼叫机、复印机、业务处理模板等；增加大堂业务指导，由专人为来访的企业和个人提供咨询解决方案，协助企业和个人及时办理各项业务。

提供高效便捷的服务

进一步完善内部控制管理和考核激励机制，努力打造以阳光、规范、高效为主要内容的“三型”窗口。一是完善窗口服务体系。修订首问责任制和限时办结制，实行岗位责任制，做到“首问必答，首问必解，首问必结”，提高工作效率，规范经营行为，让所有服务都有“标准”来管理和衡量。第二，强化业务标准化。编制acs业务处理指南，进一步规范开户金融机构的会计业务处理流程和具体工作要求，从源头上有效防范资本风险。第三是宣传业务流程。在大厅显著位置安装电视屏幕，制作流程宣传板，展示支付结算、人民币防伪、信用报告等宣传页面，增加金融知识的普及。第四，党员“亮”自己的岗。党员上岗要佩戴党徽，始终以饱满的工作热情和高度集中的工作状态影响力带动普通同志，激发团队活力，增强窗口工作人员的精神面貌。

鉴于每天中午处理信贷信息业务的人员比较集中，我行协调设立了查询柜台，将下午信贷信息业务的处理时间提前了15分钟，达到了“分流业务、减少排队、分组服务、提高效率”的效果。

加强监督和评估

服务质量的提高不仅来自严格的内部制度和学习，还来自外部的反馈和监督。中国人民银行银川分行从建立科学严格的内部控制、加强内部考核和外部监督三个方面加强了监督考核。本行制定了《窗口服务标准化建设考核管理办法》，以推行大厅人员制度、业务管理、文明服务、作风建设为主要考核内容，推进窗口服务标准化，真正做到为人民服务、为人民服务、为人民服务；采取定期和不定期相结合的方式，由主管行领导和大厅负责人对业务规范和服务进行监督和评估；同时，拓展外部监管渠道，通过发布监管举报电话、设立意见登记簿和意见箱等方式与客户建立沟通协调机制，自觉接受社会监督；定期开展“服务质量满意度问卷调查”，公开监督窗口服务和业务质量，及时纠正工作中存在的问题。

提高质量和效率以建立形象

经过一系列努力和实践，中国人民银行银川分行在窗口服务标准化方面取得了显著成效。大厅里很多业务的处理时间都被有效地缩短了。其中，信用信息业务处理时间平均缩短至1分钟，个人信用信息报告自助查询机业务分流率达到50%；国库所有税款当天入库，费用立即拨付，退税业务最快第二天审批结算；窗口标准化实施以来，综合服务大厅成功实现了客户业务处理的零延迟、零差错、零投诉。从问卷反馈来看，客户对业务处理体验的满意度在95%以上，更新业务信息的平均天数为3天，拜访客户的财务知识为100%。

服务环境的变化为基层央行树立了良好的形象。服务大厅环境整洁优雅，便利服务设施齐全，业务流程清晰规范，金融服务项目、依据、程序、制度、时限、监管公开，因业务处理要求不明确导致客户往返次数减少近70%。