人民日报谈海底捞事件：打开后厨，让食品安全看得见

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原标题:打开厨房，让食品安全可见(《人民评论》)

以海底捞事件为契机，我经常去“后厨房”看看，问问“最初的心”，这是明星企业长期成功的根本保证

一度被视为餐饮业标杆的海底捞，最近因食品安全和卫生问题被推到了公众舆论的前沿。目前，北京市食品药品监督管理局要求海底捞总部落实食品安全主体责任，限期全面整改，在一个月内实现北京商场厨房的开放性、信息化和可视化。

值得研究的是这一波舆论的转折点。随着海底捞的道歉信和处理通知，一些网络舆论从愤怒变成了理解，许多网民和媒体对此大加赞赏。无可否认，海底捞的问题可能不是其中一个国家独有的，餐饮服务业面临着商店、质量、供应链和健康管理等阶段性问题。这也是人们普遍担心食品安全的原因。海底捞的宽容反映了一些消费者的理解和耐心。

不应辜负消费者的善意。平心而论，当面临重大食品卫生安全事故和品牌形象受损时，海底捞反应迅速，并真诚道歉。我没有把头埋在鸵鸟里，这避免了更大的信任危机。然而，消费者更关心的是，仅仅以积极的态度对待公众舆论并不足以解决“线下”和“饭后”的根本问题。只有当消费者真正看到变化和改进，他们才能不辜负明星企业努力建立的声誉，以免使消费者对整个行业食品安全状况的担忧恶化。

从长远来看，无论企业的整改是真是假，是真是假，客户心中都有一杆秤。对于每一个行业和企业来说，消费者的利益应该放在第一位。海底捞的发展壮大得益于鲜明的用户意识。与行业内少数从业人员服务态度差、欺骗顾客的现象相比，海底捞的贴心服务可以说是消除了消费者的痛点，其一系列服务创新措施提升了消费者的体验，也尊重和满足了消费者的需求，一度刷新了行业的服务水平。但是，服务的“面子”也好不到哪里去，产品的“里子”也很好；无论企业内部文化有多温暖，它都必须符合公共利益、法律和实践中的规定。对餐饮业而言，食品卫生与安全是企业安身立命之所，是消费者利益的根本。如果食物卫生和安全得不到保证，根就会失去，不管服务多么好，它都可能变成无源之水和无根之树。

海底捞事件再次为整个餐饮业敲响了警钟。值得注意的是，新《食品安全法》中“最严格的标准、最严格的监督、最严厉的处罚、最严肃的责任追究”的原则并不只是写在纸上；公众的关注和部门的执法态度不会被一件事一件事的态度所引导。每一个餐饮业都需要以消费者的利益为出发点，主动打开厨房，让食品卫生可见一斑；填补管理漏洞，消除卫生死角，确保舌尖安全，不辜负消费者的信任和期望。

目前，行业创新、管理创新和模式创新在各行各业层出不穷，但如何坚持最根本的出发点值得思考。加强企业自律是一方面，整个社会也需要始终保持对食品安全的高度压力，不断提问。这一次，北京市食品药品监督管理局要求海底捞门店公开厨房，从而掌握监管的基本原则。没有透明的管理和全方位的监督，无论服务多么努力，在某些方面都可能打折扣，无论信誉多么好，企业都可能出错。以海底捞事件为契机，经常去“后厨房”询问“最初的心”或许是企业面对危机的正确方式，也是明星企业永葆活力的根本保证。