向智能服务转变 银行网点加速瘦身裁员潮不会出现

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根据2016年年报，国有大银行线下网点数量持续减少，功能从结算交易型向营销智能服务型转变。在这种背景下，拥有大量网点和人员的国有大银行也将对空进行一些精简，但它们将在银行内部接受培训和调动工作，而大型银行的“裁员”也不会出现

陆续发布的上市银行年报显示，许多银行特别是大型商业银行的线下网点数量减少，轻型化和智能化转型加快，功能从传统的“结算交易”向“智能服务”转变。其中，中国工商银行明确表示，2017年智能服务将覆盖所有国内网点。

网点的转型将不可避免地导致柜台员工的减少。这些人转向哪里？《经济日报》记者了解到，许多银行同时调整了人员结构，多余的柜台人员已经转化为营销服务、网络金融等新业务，以提高银行的盈利能力和竞争力。

网络“瘦身”不会“缩水”

随着移动互联网技术的发展以及客户习惯和需求的变化，线下销售点仍然有必要吗？工行董事长易会满表示，线下网点仍然非常重要。如果没有线下业务，网上业务不会持续很久。

从全国来看，银行线下网点的数量仍在增加。据中国银行业协会统计，截至2016年底，中国共有银行网点22.8万个，新增网点3800多个。

“有一种观点认为，在线渠道无所不能，新技术可以覆盖世界，而离线渠道正在落后和消亡。这种观点不符合金融发展的规律。”易会满表示，线上和线下渠道不是“生死攸关”，而是相辅相成的，应该走线上和线下融合的道路。

虽然工行100项业务中有92项已经完成网上交易，但2016年工行仍有13000多家网点为5亿线下客户服务，实体网点处理业务的总人次为7亿，日均业务量为2000万。“大量复杂高端业务仍在线下完成，标准化和简单小规模业务仍在线上完成，二者缺一不可。”易会满说。

毫无疑问，线下门店需要进一步改进、升级和转型，从“大而全”向“轻而智能”转变已经成为业界的共识。例如，2016年，农行完成了1807家“瘦身”网点和409家搬迁优化网点；目前，工行拥有1万个智能网点，占所有网点的60%以上。90%以上的网点和200多项个人金融服务可以通过智能服务渠道办理。2017年，我行将智能服务覆盖国内所有网点。

向智能服务转型

国有大银行线下网点的转型可以概括为“精简”和“升级”。

根据年报，2016年五大银行机构总数为70，783家，比2015年的70，952家减少169家，降幅为0.2%。“未来线下网点总数将被压缩，功能将从结算交易型向营销智能服务型转变。”易会满说。

从行业实践来看，智能银行、轻型银行、旗舰店等。有很多头衔，但最根本的原因是利用人工智能设备完成大部分非现金业务，将一些复杂的现金业务留在柜台，从而实现柜台业务分流，减少排队等待时间，提高业务处理效率，改善服务体验。

那么，智能网络是什么样的呢？记者在北京工行西单智能银行网点看到，一楼大厅没有柜台，只有几个智能自助设备。除了传统网点常见的自动柜员机、查询支付机、转账汇款机外，还有智能终端、即时制卡机、产品收款机、自助结售汇机等。

“现有自助设备几乎涵盖所有个人非现金业务，如电子银行服务、理财服务、转账汇款、存折更换、支付等。”该网点负责人表示，可以通过智能终端而不是柜台来开户。

具体来说，在客户点击“我想申请卡”选项并输入相关信息后，工作人员将拿着嵌入在“公民身份信息网络验证系统”中的板进行验证。这一步相当于传统的网络柜员身份验证。身份卡验证完成后，客户在“产品接收机”插入身份卡，输入刚刚设置的借记卡密码，验证后即可从领卡槽中取出新卡。整个制卡过程大约需要1分50秒。

出纳员空转账室

事实上，在许多银行的智能网点，已经看不到独立的柜台了。取而代之的是，现场服务人员通过智能设备帮助客户处理业务，银行与客户之间的沟通已经从“隔窗相望”转变为“肩并肩沟通”。

这是网点柜台人员结构调整的结果，传统的柜台交易结算人员被释放出来做客服和营销。

以工行为例。2016年，本行加大人力资源结构调整力度，总人数下降1%，但内部结构调整达到6%。其中，柜台人员减少14000人，约3000人从事新业务，11000人担任客户经理，在一定程度上提高了人力资源的效率。

中国人民大学崇阳金融学院访问研究员董希淼表示，中国银行业的员工构成与欧美国家在结构上有很大不同。60%到80%的欧美银行都是营销人员，而出纳员的比例约为20%到40%；中国银行业出纳员的比例约为70%-80%，而营销人员的比例仅为20%-30%。从这个角度来看，空柜台人员转岗成为营销人员的空间非常大。

董希淼认为，在未来，随着技术进步和客户需求的变化，中国银行业柜台业务的空仍将减少。在这种背景下，对于拥有大量机构和人员的大型国有银行来说，机构和员工的总数将在一定程度上减少空空间，但他们将在银行内部接受培训和调动工作，而大型银行也不会出现“裁员”。(记者子)