“以患者为中心”的医疗模式

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nizar n. zein

任何国家的医患关系都必须合作。美国花了很多年来解决这个问题，但是还没有完全理解到目前为止所取得的满意程度。

然而，我想强调的一点是，我们不仅治疗身体疾病，而且更加关注患者的精神和精神需求，这在我看来是一个关键点。

我在中国没有当过医生，也不知道中国目前的医疗环境。然而，我在上海和北京观察到的是，例如，病人排了很长时间的长队，但只有几分钟去看医生。事实上，医疗是一个需要很长时间才能解决的问题，要在几分钟内弄清楚可能不那么容易。我们倾听病人和他们需要什么是非常重要的。

我眼中的中医

中国是一个有许多医疗机构处理复杂疾病的好地方。我们知道中国一直在医疗方面投资，并且有长期的项目，但是到目前为止，有些项目和基础设施还没有完成，暂时还不足以满足某些方面的需要。据我所知，这是中国的现阶段。

中国有少数病人会选择出国就医，克利夫兰已经接受了其中一些病人。最常来克利夫兰的中国病人的需求是心脏手术，因为克利夫兰在这方面更胜一筹；也有一些癌症患者。

虽然我们在许多领域排名第一，但在某些领域可能不是第一，克利夫兰是一个合适的目的地，因为我们是一个多学科医疗中心。许多病人可能不仅有一种疾病，而且还有并发症。当我们来到克利夫兰时，我们有一个多学科团队来帮助病人同时解决许多问题。

目前，我们已经接待了一些中国病人，他们中的大多数人都是通过口头宣传了解克利夫兰的。当他们来到克利夫兰时，他们发现克利夫兰的医疗机构，包括周围的环境和对中国文化的尊重，都非常好，这些都是影响他们在克利夫兰医疗经验的重要因素。

2015年，超过5000名患者来到克利夫兰接受治疗，这表明我们在世界上有着巨大的影响力。事实上，我们的病人主要来自中东、海湾和海湾合作委员会地区。克利夫兰在中东非常有名。我们在那里有一家大医院，所以我们在那里有很好的声誉。

但现在，我们准备将注意力转向亚洲地区，尤其是中国。我们希望从中国病人那里得到更多的关注。我们希望中国市场的数字能和中东市场一样好。去年，大约有100名患者来自中国。

在过去的20年里，我们接待了一些中国医生来克利夫兰进行培训。他们可以观察一些疾病，并对一些疾病进行实际操作。克利夫兰不仅在治疗方面很强，而且在教育方面也有优势，包括医生和护士的教育。当然，克利夫兰在研究方面也很出色。我们培训了很多医生，联系了很多中国医生，发现中国专业领域的医生对克利夫兰很了解，也就是说普通中国家庭对克利夫兰不是很了解。

我们的医生和护士再教育系统已经存在多年，在此期间发生了许多变化，包括国家指导方针的变化和我们的创新所带来的变化。

五到十年前，一些人将我们的再教育模式国际化，并在国际上广泛应用，将我们的再教育文化带到其他机构。

一个有趣的事情是，以前有一个中国机构，希望我们可以重新教育中国的医院系统，但我们认为这是不合适的，所以我们没有继续讨论。

为了培训医生和护士，我们在世界各地招聘护士。目前，一些国际组织被允许使用我们的模拟中心进行培训。我们还在建造一所医学院，可以培训住院医生、一些国际医生、护士和牙医。

至于具体的培训内容，我们是按照国家的指导方针来做的。受训者可以参加一些课程，或者参加一些交流会议，与医生交流获得学分，这是一件非常日常的事情。

同理心是病人满意的基石

首先，如何让病人满意？中间有一些服务环境系统，包括技术系统和医疗质量设置系统。

在美国有一个相对的评价系统叫做hcahps，它是一个关于病人体验的评价系统。与美国其他医院相比，我们的病人满意度达到了98%。尽管世界上没有测试和量化患者满意度的标准系统。然而，我们花了很多时间来衡量病人的满意度。

克利夫兰是一个“以病人为中心”的医疗模式。我们不仅关心病人，也关心他的家人。例如，我们应该在晚上为病人提供一个安静的环境和美味的食物；我们非常重视病人和医生护士之间的交流。我们各个团队和学科的领导以及他们的团队将轮流担任。轮换时，我们会问这位患者，“您对我们的服务满意吗，我们还需要改进什么？”。

尽管我们没有量化标准，但我们一直在持续这样做，并花了大量时间来提高患者满意度。

我们的“以病人为中心”是一个非常重要的概念，甚至可以说是我们第一次提出这个概念。我们的前首席执行官甚至写了一本关于病人体验的书，我们将这种价值传播到了全世界。与此同时，其他同事也要求我们学习这一经验，包括中国同行、中国医生和医院。

此外，我们的医生不仅要对临床结果负责，还要对患者的满意度负责。

我们将向患者发送问卷，包括国际患者，并让他们进行评分。从1到5，5是最令人满意的。用这样的评分系统来评价护理工作和医生工作的满意度；医生和护士也测试病人对彼此的满意度。

我们还将考虑患者是否做出决定并尊重他们的意见。我们的领导会亲自到病房与患者沟通:您对我们的服务满意吗？这并不是说我们每次都会听到我们想听到的答案。

我们会做常规的病人满意度调查，如果发现问题并及时纠正，这就是为什么我们的满意度可以达到98%的原因。

在对病人满意度这么多年的研究过程中，我们发现我们关心他们是最重要的。这对我们的病人来说是最重要的。让病人感到我们真的关心他们是最重要的。病人也希望被理解。

这不仅是治疗的护理，也是情感医生的护理，他们应该了解患者的心理期望和情感起伏。眼神交流非常重要，它在康复中起着一定的作用，因此对提高患者的满意度非常有帮助。

排名不影响服务

克利夫兰心脏中心排名很高。

美国的排名考虑了许多因素，如死亡率、并发症、手术量、声誉、医院中病人与护士的平均比例、重症监护室的床位数、服务范围等。例如，一些机构可以执行一个操作，而其他机构可以执行两个操作。这些方面占很大比例，在评估中可能占20%或更少。我们的死亡率很低，并发症也很少。

另一个重要的评价方面是患者的安全性，例如，患者在住院期间没有受伤或跌倒，不应该发生在我们身上的事情，或者伤口感染的概率很低，这些都是重要的评价指标。

在心脏移植和肺移植中，患者最关心的是存活率。我通常评估他的1年生存率、3年生存率和10年生存率。克利夫兰心脏移植的3年生存率为91%，10年生存率超过80%。克利夫兰手术后，并发症的发生率和排异率相对较低。事实上，我们是美国最成功的心脏移植中心之一。

克利夫兰的心脏中心与癌症中心密切合作，总会有一些会诊。据我所知，癌症中心治疗各种癌症，最常见的是乳腺癌、肺癌和直肠癌。

由于社会老龄化，癌症的发病率不断上升，上述肿瘤均排在前五位。癌症治疗是一个综合性的问题，而不仅仅是癌症专家。例如，试管婴儿(Test-tube Baby)，如果患者可能接受化疗和放疗，肿瘤科将与试管婴儿中心合作，并可能在化疗和放疗前开始卵母细胞冷冻保存和精子冷冻。万一病人心脏病发作，我们也会与心脏中心合作。

因为克利夫兰是一所综合医院，一切都可以提供给病人。我们正在建造一个新的癌症中心。

美国医院的排名将于2016年公布，我们不确定是否能再次获得第一名。因为这些排名不是我们自己做的，梅奥诊所非常接近我们的排名，甚至在心血管方面。

然而，即使我们排名第二，这并不意味着我们对病人的护理和照顾不好，我们也没有减少对病人的护理。例如，在消化道和泌尿学专业，我们过去排名第二，但我们也可能排名第一，这是有可能的。

我们有8-9个专业排名第二，有可能上升到前面，但无论排名如何，对我们的影响都很小。

国际合作

去年三月，也就是一年前，我们在中东开了一家大医院。目前约有150张床位，今年可能增加到240张，2017年增加到364张，最终达到490张。

我们还在伦敦购买了土地，一栋建筑正在建设中。我们在北京，两家公司也在讨论与我们合作。我们在国际市场上非常努力，找到最合适、最好的合作伙伴非常重要。

圣诺家族是我们在中国的合作伙伴。选择圣诺家族作为我们的合作伙伴是经过研究和调查的，不是偶然或意外的。我们在克利夫兰相遇，并决定进行下一次谈话和调查。我们彼此非常了解。

圣诺家族可以补充我们的服务。我们需要圣诺家族帮助我们了解中国文化和中国病人的特点。我们还需要圣诺家族帮助我们提供一些我们无法提供的服务。

事实上，滥用品牌医院，如哈佛医学院，是非常普遍的。自从我们医院成立以来，我们遇到了许多滥用我们品牌的情况。例如，我们不知道我们的品牌被挂在印度的一家医院，但是我们有一个严格的法律团队来解决这个问题，我们通常通过法律渠道来解决。

一般来说，我们避免谈论竞争对手，因为他们如何做市场是他们自己的事，与我们无关，我们所做的应该符合我们的价值观和使命宣言。

例如，我们在阿布扎比建立了一家医院，其他医院以前从未这样做过。我们从零开始在当地雇佣医生。一些竞争对手只雇一个领导来招聘两三个医生，然后用自己的品牌，说这是我们的医院。

我们不会那么做的。我们为我们所做的感到非常自豪。如果我们在某个国家有一家医院，那就是一家真正的医院，而不是这家医院或子公司概念下的医院，我们只会开一家真正意义上的医院。