多维提升消费者权益保护

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随着金融产品和服务的日益丰富，加强对金融消费者权益的保护已成为金融业持续健康发展的要素之一。

近年来，中信银行深圳分行全面推进网络服务软硬件升级，打造具有中信特色的客户服务体系，切实维护金融消费者权益。

自2017年以来，中信银行深圳分行的消费者权益保护活动开展得非常出色，组织开展了数百场宣传活动，普及金融安全知识，提高金融消费者的风险意识和防范技能；组织“金融知识走进万家”活动，利用营业网点辐射周边社区，开展防止金融欺诈的个性化宣传，现场回答客户问题；组织去老年大学、福利院、高等院校等。，并为特殊消费群体开展专门的金融知识宣讲。

中信银行深圳分行消费者权益保护的加强也体现在其实施中。这种行为为消费者提供了多种渠道的监督和投诉渠道，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。在直销店大堂的服务台或公告牌上发布服务投诉流程图，使消费者更好地保护自己的权益；在网点醒目位置公布统一的客户服务热线，并提供免费直拨电话供消费者立即使用；在商业网点设立公共教育区，提供各种保护消费者权利的书籍和反欺诈宣传传单；为了更好地保证服务质量，每个柜台都设置了柜台服务评价员，以便消费者能够客观、公正地评价柜台人员的服务。

中信银行深圳分行高度重视服务管理，坚持“以客户为中心”，细化网点服务流程管理和指导，提高服务管理效率。

在软件方面，中信银行深圳分行细化和总结了基础服务标准的相关流程要求，涵盖了各岗位员工的gfd、行为标准、服务语言、服务流程等内容，做好了新员工基础服务培训和老员工强化服务培训，提升了全行员工的服务意识和服务水平。

在硬件方面，全行全面推进“6s”管理理念，采取“seiri、seiton、seiso、seiketsu、shitsuke、safety”六个“S”管理措施，规范全行网点建设和精细化管理，全面提升金融服务质量和效率