报告显示上半年电商投诉增量创新高

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(记者徐建华)8月21日，电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2017年中国电子商务用户体验和投诉监测报告(第一部分)》(以下简称《报告》)，显示上半年电子商务投诉增幅达到35.56%，创历史新高。

根据2017年上半年收到的全国网上消费投诉案例，包括国内零售电子商务、跨境进口电子商务、生活服务电子商务等核心电子商务行业，以及微商务、物流快递、互联网金融等相关领域，本报告来源于对用户网上消费投诉的舆情监测和案例分析。

根据中国电子商务投诉维权公共服务平台的大数据，2017年上半年，网上消费者通过网上提交、电话、邮件、微信和微博收到的投诉数量比2016年上半年增加了35.56%。其中，零售电子商务投诉占76.24%(网上购物61.82%，跨境进口电子商务13.34%，微商务1.08%)，成为消费者投诉的“重灾区”，投诉比例创新高，同比增长13.45%，同比增长67.20%。网上购物同比增长17.19%。跨境进口电子商务与去年同期基本持平，微商务增长62

在生活服务电子商务领域，出租车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷较多，占投诉的15.02%，比去年同期的21.03%下降了28.58%；随着校园贷款等监管的加强，互联网金融投诉比例为2.65%，同比下降57.87%；与往年相比，b2b互联网交易投诉比例逐年下降，2016年上半年投诉比例为1.34%。2017年上半年的投诉数量很少，可以忽略不计；物流快递投诉占1.46%，同比下降65.24%；其他(网上传销、网上欺诈、网上集资和洗钱等。)占4.63%。

《报告》显示，广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北、四川、福建和河南是“中国十大电子商务投诉热点地区”；辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西和陕西依次排名。与去年同期相比，电子商务投诉十大热点地区城市排名保持不变，上海投诉比例同比增长23.24%，增幅较大；江苏同比下降23.46%。网上消费者投诉的集中地区是北京和东部沿海地区，而中部和西部地区的一些城市，如湖北和四川，都在名单上。在一定程度上，密集的投诉表明消费者网购频率高，维权意识相对较强。

此外，《报告》还披露了“2017年中国零售电子商务十大热点投诉”，分别是配送问题、退款问题、产品质量问题、网上欺诈、网上销售欺诈、退货难、虚假促销、客户服务、押金不退和物流问题。

数据显示，交付问题比去年同期增加了57.35%，成为头号投诉问题；网上销售情况没有改善，同比增长39.02%，同比增长5.92%；退款困难和退款缓慢已成为零售电子商务的第二大痛点。投诉比例由去年同期的9.92%上升至45.67%；订单取消问题有所改善，未被选入十大热门投诉；鉴于平台电子商务的保证金不可退还，所以新上市，占3.47%，主要是因为平台电子商务没有退还商户保证金。

目前，基本服务如送货和退款是电子商务中常见的问题，而网上欺诈、虚假销售、虚假宣传等涉及诚信的问题也比较突出，一些电子商务公司坚持教学。

在生活服务电子商务领域，退款难、无法修改订单信息、超时送货、虚假促销、网上欺诈、信息泄露、客户服务差、退费高、无法取消订单、送货难等问题被评为“2017年中国生活服务电子商务十大投诉热点”。退款难，订单信息不能修改成生活服务电子商务各领域的常见问题，投诉占一半以上；外卖区的食物运送存在很多问题；在线旅游领域无法取消的高额退费和订单问题突出；信息泄露、网络欺诈、虚假促销和客户服务已成为生活服务电子商务的常见问题。其中，退费难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改，送餐超时和虚假促销成为新问题，退费高问题有所改善，同比下降64.48%。