国家邮政局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告

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一.总体情况

2017年6月，国家邮政局和各省(区、市)邮政局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站受理了119882起消费者投诉。涉及邮政服务的投诉有4，680宗，占投诉总数的3.9%；涉及速递服务的个案有115，202宗，占投诉总数的96.1%。在已受理的投诉中，有14，303起有效投诉(确定企业责任)，比去年同期增加13.1%。涉及邮政服务的有效投诉有782起，占有效投诉的5.5%；快递服务投诉13521起，占有效投诉的94.5%。消费者投诉依法得到解决，为消费者追回经济损失415.3万元。6月份，消费者对邮政管理部门、邮政企业和快递企业投诉处理工作的满意度分别为98.4%、97.4%和96.3%。

2017年6月，企业投诉未在规定时限内回复的有19起，比去年同期增加11起。

二、邮政投诉

2017年6月，消费者对邮政服务的有效投诉有782起，同比增长3.2%，同比增长19.0%。

2017年6月，消费者投诉邮政服务的主要问题是缺少投递服务和邮件丢失，占投诉总数的76.6%。

2017年6月，与前一个月相比，消费者对邮政服务投诉的主要问题有所增加，包括投递服务、邮件损坏和邮件延迟。与去年同期相比，邮政服务的主要问题分别增加了66.7%、45.1%、19.0%和3.9%。

第三，关于快递服务的投诉

(一)消费者投诉的主要问题

2017年6月，消费者对快递服务的有效投诉为13，521起，同比增长8.2%，同比增长12.8%。

2017年6月，消费者投诉快递服务的主要问题比上个月有所增加，包括延迟、快递服务、损坏和收发服务。与去年同期相比，快递服务的主要问题分别增加了43.0%、26.8%、13.4%和12.2%。投诉主要是送货服务、延误和损失，分别占43.8%、21.5%和18.9%。

(二)消费者对快递企业的投诉

2017年6月，消费者对43家快递企业进行了有效投诉，全国快递服务有效投诉率为3.97/万，同比增长0.23%，同比下降0.68%。有14家快递企业的有效投诉率高于全国平均水平。全国快递服务有效申诉率为1.74/万，同比下降0.28；快递邮件丢失和损坏的有效投诉率为1.18/百万，同比下降0.27；快递邮件延误有效投诉率为0.85/万，同比增长0.06%。

[我想纠正错误]负责编辑:张兴华